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2021电话客服年终工作总结范文 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部的工作很简单，很无聊，这就是售后服务。事实并非如此。婴儿乳品行业的客户服务人员还需要了解许多方面的知识，如营养、婴儿喂养和沟通技能。从事这项工作的过程也会影响一个人的个性，提高他们的心理素质。无论你学过什么专业，从事过什么样的工作，当你来到我们小组时，你都应该从零开始。站在同一条起跑线上，我们才能真正理解学习的无穷真理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先，我们应该明白，在与客户沟通的过程中，虽然我们不是面对面的，但彼此都能感受到我们的语气和表情。一次软弱或无表情的谈话可能会对你漠不关心，甚至拒绝倾听。相反，你的微笑服务让对方感觉很友好，所以我们和客户之间的距离会更近。此外，在沟通过程中，要把握客户更关心的话题，根据宝宝不同的月份和季节，为客户提供最前沿的信息，如流行的手足口病；提供特别的喂养指导，提供最新的育儿信息和最快的信息趋势。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 我记得有一次，让我至今还记得，一位男性顾客打电话来，接电话时发出了猛烈的“连环射击”。一般的意思是，公司在购买一定数量的产品用于当地活动后将获得一份礼物。当时，销售人员告诉他，礼物是暂时分发的，给了他一张借条，以后再补。但是当他回来的时候，他看到他的朋友也参加了活动，但是他可以得到礼物，所以男顾客没有询问情况就去了超市。在沟通过程中，他不断用脏话和威胁重复他在超市里制造噪音的方式，以及如果不立即收到礼物，如何破坏明义的声誉。他一直强调对导购员使用武力的必要性，并多次确认是谁在这里接电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 渐渐地，我学会了更多地从客户的角度思考，更多地从另一方的角度思考，换一种立场思考，我无法加剧矛盾。在许多情况下，客户只是想发泄。他们说得越多，就越生气。他们所说的并不像顾客所说的那么严肃。要保持冷静的心态，首先学会耐心倾听，温柔安抚客户，了解事件的来龙去脉，与客户进行具体分析，尽量在第一时间解决客户反映的问题。如果遇到不合理的客户，我还应该学会与同事一起分析和总结经验，并相互鼓励。首先，我可以放松自己。第二，我可以让我的同事尽快为客户准备和解决问题，防止纠缠。在许多次的训练中，我们慢慢成长和成熟，学会调整情绪，以积极乐观的态度对待工作和生活。我们被冤枉了，想哭，我们生气了，想发泄。然而，我们并没有气馁，并最终放弃。培训是成功最重要的驱动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们的客户服务部拥有物流部门最多的人员。在这个大家庭里，我们感受到领导的爱和同事的团结。在这所大学里，我们锻炼自己，提高自己，互相学习，互相交流，互相学习。更重要的是，我们也是公司的窗口。我们必须不断改进，跟上公司的步伐。我相信我们的客户服务部会越来越好。