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工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：
工商管理系课堂讨论式教学
登记表
郑州大学西亚斯国际学院商学院
顾客与酒店纠纷
课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题
2014年10月16
授课班级 12旅游管理1班 授课时间 授课地点 9-206
日
案例简介
酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审
打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印
的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。
客人因为要赶飞机，很急。如果你是当班的收银服务员你将如何处理此事？ 客
人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释
并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核
对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。
这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱
怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。
小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向
为客人争取了时间。
在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊
情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。
案例讨论问题
遇到这种突发情况应该怎么应对
案例讨论记录：
教师总结
参加案例讨论发言学生签字
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