原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：
工商管理系课堂讨论式教学
登记表
郑州大学西亚斯国际学院商学院
前厅与客房管理
课程名称 任课教师 李景初 饭店索赔 饭店索赔
2014年10月20
授课班级 12旅游管理1班 授课时间 授课地点 6-403
日
案例简介
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他
认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好
的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，
已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知
道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联
系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不
记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，
客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓
不住你们这里!”
案例讨论问题
1、如果你是酒店服务员，该怎么办？
案例讨论记录：
教师总结
参加案例讨论发言学生签字
文档评论（0）