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XXX有限公司
文件编号
HH-QEP-045
版 本
A0
类别
客诉及客退品补货流程
生效日期
程序文件
页 次
Page PAGE 4 of NUMPAGES 5
客诉及客退品补货流程
制定部门
制 定 / 日 期
审核 / 日 期
批准 / 日 期
文 件 发 行 栏
□采购部 □PMC部 □工程部 □固态成型部 □液态成型部 □加工部 □滴胶部
□品管部 □物管部 □人力资源部 □设计开发部 □工模部 □体系管理部
□PIE部 □管理者代表 □总经理
修 改 履 历
序号
章节
版 次
制订或修改內容
日期
1.0目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序,使其有章可循,特制订此管理规定。
2.0 适用范围
适用于所有客户退货的所有产品。
3.0术语与定义
3.1无。
4.0权责
4.1客户:发出退货信息,特采产品的接收,以及退货后与业务部沟通再下单或补货。
4.2特普业务部:接收客户退货信息,与客户沟通再下单,下补货通知单。
4.3 PMC:接收客户退货信息,负责下单返修指令或补货指令,跟进返修结果,并提报返修数量;
4.4 仓库:负责接收客户退货,点收,返修后良品的入库,备货出货;
4.5 品质部:接收客户退货信息,确认客退不良原因,给出客退品处理方案,返修后的检验确认,参与不良品的报废评审;
4.6 生产部:负责客退品的返修作业,及时入库,返修后不良品的报废申请,报废评审;
4.7 工程部:接收客户退货信息,依据客退问题点进行技术分析,给出改善对策。
5.0程序内容
5.1 退货信息接收
5.1.1客户退货信息接收窗口为特普业务部,由业务部填写客户退货处理单,并呈报上级审核
5.1.2如品管部接收到客户退货信息,必须第一时间通知特普业务部,
5.2 客户退货信息沟通
5.2.1 业务接到客户退货要求时,应与客户电话沟通,了解基本情况:a.物品名称;b.料号;
c.生产日期;d.出货日;对象范围;e.不良现象(必要时附图);f.不良现象;g.客户暂定要求
5.2.2 并要求客户SQE与我司品管部对应窗口QE沟通确认客户退货品质信息
5.3 客户退货品质确认
5.3.1 品质部对应窗口与客户SQE确定客户退货信息,必要时我司安排业务或品管相关同事与客
户当面沟通确认,了解具体情况,如需工程协力,可请求支援(最好在客户处做好责任区分)
5.4客户退货信息受理
5.4.1 品质对应窗口判定是否回收退货;若不接受退货,反馈给特普业务部对应人员并与客户协
调处理;
5.4.2 若接受退货,则通知特普业务员跟进,尽快收回退货。
5.4.3 品质部在收到客退信息后确认退货原因,开出品质异常单给责任部门,并对客退品进行判
定,给出处理方案
5.5 业务补货通知
5.5.1业务部根据品质部判定结果和报废数量发出补货单,并通知PMC安排补货
5.5.2 如客户不用补货需按重新下单并扣数,必须通知PMC安排处理
5.5.3 如客户急需补货要求时,由业务部通知PMC安排补货处理
5.6客户退货品接收及处理
5.6.1 仓库依据业务提供的退货单,产品核对入库,由品管部部确认返修或者报废,并确认责任
部门
5.6.2 PMC根据品质部确认返修或报废处理指令进行安排,责任部门从仓库领料进行返修或报废
5.6.3 如责任部门为外协厂生产,由采购通知外协厂商进行返修或报废处理。
5.6.4品质部按照品质标准对返修品进行检验,检验OK后由责任部门安排入库
6.0参考文件
6.1《顾客投诉管理程序》《不合格品控制程序》
7.0相关表单/记录
7.1《客户退货处理单》
7.2《品质异常单》
7.3《出货检验报告》
7.4《补货通知单》
7.5《入库单》
7.6《出货单》
8.0 流程图
流程
责任部门
相关记录
客退信息接收返修指令补货实施仓库验收
客退信息接收
返修指令
补货实施
仓库验收
可返修不可返修YesNO生产部生产或返修补货通知品质确认品质检验入库/出货退货信息受理
可返修
不可返修
Yes
NO
生产部生产
或返修
补货通知
品质确认
品质检验
入库/出货
退货信息受理
特普业务部
特普业务部
特普业务部
品管部
品管部
业务部
仓库
PMC
PMC
体系部
生产部
生产部
品质部
仓库
客户退货处理单
客户退货处理单
客户退货处理单
品质异常单
出货检验报告
报废单
补货通知单
入库单
补货通知单
返修指令
检验报告
入库单
出库单
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