热线服务管理办法.doc

热线服务管理办法 文件编号：ITSMS-C-04 版 本：A/0 页 码：第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 3页 内部机密，未经许可，不得擅自复印！ 　　　　　　　　　　　　　　　　 版本 更改履历 制订/修订 审批 生效日期 A/0 新版 编制 余雪花 审核 刘力平 批准 张步跃 日期 2018-04-02 日期 2018-04-02 日期 2018-04-02 分发栏： ⑴市场中心 ⑵项目中心 ⑶模具中心 ⑷采购部 ⑸品质中心 ⑹货仓课 ⑺财务部 ⑻总经办 ⑼人力资源中心 ⑽设备课 ⑾计划部 ⑾生产中心 1总则 1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司提供优质服务，特制定本管理办法。 1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。 2 规定 2.1部门与职责 信息管理部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。 信息管理部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。 2.2 服务范围与流程 2.2.1服务范围公司合同单位。 2.2.2服务项目系统的安装、测试、运行、维护等。 2.2.3受理流程 （一）热线业务受理流程用户单位拨打客服电话客服受理申请审核派发业务受理单信息管理部实施用户填写反馈意见 2.3 服务质量 2.3.1业务受理时限 （一）系统安装时限系统安装时限是指自受理用户安