业务关系管理程序(ISO20000).doc

业务关系管理程序 文件编号：ITSMS-B-11 版 本：A/0 页 码：第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 5页 　　　　　　　　　　　　　　　 版本 更改履历 制订/修订 审批 生效日期 A/0 新版 编制 审核 批准 日期 20XX-01-02 日期 20XX-01-02 日期 20XX-01-02 分发栏： ⑴市场中心 ⑵项目中心 ⑶模具中心 ⑷采购部 ⑸品质中心 ⑹货仓课 ⑺财务部 ⑻总经办 ⑼人力资源中心 ⑽设备课 ⑾计划部 ⑾生产中心 1.目的 通过对服务满意程度的调查，了解公司是否准确理解服务要求并满足了其当前和未来的需要，从而改进公司信息技术服务管理体系，提高人员服务能力以及IT服务水平，持续提高服务的满意。 2.适用范围 本程序适用于公司IT服务管理。 3.职责 3.1信息管理部为本程序主管部门。 3.2信息管理部服务人员具体负责服务过程中“服务满意度” 测量活动。 4.满意度情况调查 4.1服务人员定期或不定期的组织回访（每年度至少保证不得少于一次），回访可采取会议座谈形式或其它多种形式，同时应向服务发放服务意见征询表，了解服务满意情况，服务意见反馈后如存在问题由运维部汇总，拿出处理措施，处理措施由营销中心安排具体实施。 4.2服务人员就会议中提到的问题应及时调查解决并将调查原始记录、回访纪要及其整改措施汇总后转运维部。 4.4信息管理部向