公关资料分析和总结.pdfVIP

广告 1 班 崔上 090407004 “肯德基”案例分析 2000 年8 月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火 爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位 男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都 未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内 所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危 险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手， 殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求 肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理 能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情， 肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都 市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求， 而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出 道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。 事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并 赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 一、“肯德基”案例属于进攻型公共关系，从这一事件我们应该汲取教训，在以后的 工作中应注意以下两个问题：（1）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从 小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危 机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑 造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往 忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。 （2）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会 形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对 敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行 为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和 假公关的分水岭。 二、从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德 基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发 生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两 人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都 开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到 粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地 看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客 就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报 道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件 的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成 了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处 理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。