金融行业商务礼仪培训.ppt

* 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 第三十页，共八十六页。 * 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 第三十一页，共八十六页。 * 习惯用语 初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名： 第三十二页，共八十六页。 * 看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解： 第三十三页，共八十六页。 * ★接待礼仪----欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 第三十四页，共八十六页。 * 一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 ★接待礼仪---会议礼仪 第三十五页，共八十六页。 * 接待礼仪---会议礼仪 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧 第三十六页，共八十六页。 * 记住正确的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 4 5 公司内席 入口 入口 3 公司内席 1 客人席 4 2 客人席 原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座 桌子 第三十七页，共八十六页。 * 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司 内席 3 1 2 入口 第三十八页，共八十六页。 * 公务拜访礼仪 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退 第三十九页，共八十六页。 * 拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达 第四十页，共八十六页。 * 建立人际关系的五个台阶 ★ 寒暄、打招呼 ★ 表达事实 ★ 观念共识 PMP ★ 兴趣、爱好 ★信念、 价值观、信仰 发表想法… 赞美 快速建立好感 第四十一页，共八十六页。 * 居间介绍礼仪 介绍的顺序 将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士 第四十二页，共八十六页。 * 肢体语言 探出身体 时时看手表 ——有时间压力,想结束 打哈欠 ——希望改变话题 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 没有看着对方 ——不感兴趣 ——有兴趣 第四十三页，共八十六页。 * 言语表达的要诀 多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语 第四十四页，共八十六页。 * 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 第四十五页，共八十六页。 * 宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具） ★餐饮礼仪---用餐礼仪 第四十六页，共八十六页。 * 用餐坐次 1、左高右低