金牌服务培训(非常重要).ppt

为自己的错误承担责任 你对业主多一些耐心和关爱，那么业主就会用耐心和关爱回报你 如何承担责任 说话时用第一人称 善始善终 做记录 言出必行 第二十八页，共四十二页。 提供金牌服务的关键 七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道 端正的态度 了解业主的需求 清晰的交流 达成一致意见 理解确认 付出行动 以满足需求为基础 第二十九页，共四十二页。 提供金牌服务的关键 无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。 保持积极的心态 端正的心态 发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤 多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。 1、自己做好准备 2、想一想自己的职责 3、注意观察 4、保持积极的心态 1 第三十页，共四十二页。 请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！ 第一页，共四十二页。 Super Service 金牌服务 第二页，共四十二页。 服务内容 服务程序 服务人员 服务的构成 服务设施 物业服务的构成 第三页，共四十二页。 优质物业服务的内容 优质物业服务的内容 健康服务 文化服务 生活服务 酒店服务 金牌服务 特约服务 第四页，共四十二页。 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 业主 秩序服务 设施服务 环境服务 物业金牌服务  公共秩序维护 消防安全服务 公共设施维护 个人设施维护 公共环境维护 个人环境维护 优质物业服务的内容 第五页，共四十二页。 金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 ——以[管家]为主线的一站式客户服务体系 ——以月度为单位的设备设施综合巡检制度 ——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 ——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 ——多层次的秩序安全保卫体系 ——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 ——以三级回访制度为保障的客户满意计划。 金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。 优质物业服务的内容 物业金牌服务 第六页，共四十二页。 酒店服务 酒店前台式服务 酒店商务式服务 酒店房务式服务 酒店餐务式服务 代缴各项公共费用 家用电器的维护 居家简易修缮服务 专有设施设施维护 优质物业服务的内容 第七页，共四十二页。 健康服务 健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。 优质物业服务的内容 第八页，共四十二页。 文化教育 老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑 服务名称 服务模式 教育特色 服务内容 老年文化系列活动 聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动 突出老年人兴趣爱好 文娱 娱乐 通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。 突出社区退休老人老有所为 技能 教育 点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。 突出课程生活化的时代特征 生活 保健 点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。 儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮 服务名称 服务机构 教育特色 服务内容 文化教育服务体系 幼儿教室 突出幼儿艺术主题特色 运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动； 突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面 会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。 “四点半学校”课外教育服务体系 聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。 培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色 儿童课余作业指导 充分体现与社区儿童互动、情感交流。 组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动 优质物业服务的内容 第九页，共四十二页。 生活服务 服务类别 服务项目 服务说明 一 饮食服务 1、老年、儿童营养配餐服务 根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议 2、