前厅服务与管理全套完整课件.pptx

第一章 前厅基础知识;第一章 前厅基础知识;经典案例;保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些线索，保卫部???到楼层，向当班主管了解 706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 ;案例简评 当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。 由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果 705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。;第一节 前厅概述;一、前厅部认识;二、前厅部的功能与地位;三、前厅部组成及主要职能;四、酒店前厅的设置原则及标准;1.前厅设置的基本原则;2.前厅设置的基本标准;3.前厅的构成及环境;提高服务质量 任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组织的经营场所，做为观察点。 了解要观察场所的经营背景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。 任务实施：? 1.以小组为单位，事先写出检查计划。 2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情况。 3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。 ? 4.完成质量报告一份。 ? 5.小组课堂陈述交流。;一、前厅部各岗位职责 二、前厅部对人员的素质要求 ;一、前厅部各岗位职责;员工培训会议;二、前厅部对人员的素质要求;（一）服务的认识和意识;酒店服务员的业务考核;(二)必须熟记的知识;(三)员工的能力要求;(四)具备的意志要求;第三节 前厅部氛围维护与管理目标;一、前厅的环境氛围维护;营造良好的前厅氛围;二、前厅部管理目标;实训操作;巩固练习;声，拿起抹布擦了起来，主管再检查时又说：“水珠怎么还没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿起抹布再次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班。主管检查一遍又说：“小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有手印，连这点活都干不好！我给你们讲了多少次，你上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽了力，主管这么严厉地训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该下午5：00下班，结果6：00多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心地哭了。 思考并回答： 1.小芳的工作态度是否有问题？ 2.客房部主管应怎样对小芳进行培训？ ;第二章 客房预订;第二章 客房预订;经典案例;小赵也不答理王先生，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜寻：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。之后她离房回到服务台前，对王先生说：“先生，您现在可以走了。”王先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。;案例简评 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结账。同时，值班服务员应迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉总服务台。总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人办理离店手续。;第一节 客房预订概述;一、客房预订的含义;二、客房的种类