邮轮服务心理学完整课件.pptx

;01;学习目的 邮轮服务心理学是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行力规律的科学。它既是应用心理学的分支，又是邮轮乘务专业的基础学科。通过本章的学习，学生能够了解邮轮服务心理学的学科性质、研究对象，掌握邮轮服务心理学的基本研究方法，理解学习邮轮服务心理学的意义。;1;(一)心理的概念 心理是对心理现象、心理活动的简称。心理并不是人所独有的,动物也有心理。心理学既研究人的心理又研究动物的心理,通过对动物心理的研究以及共性的量化分析,将规律性的研究结果放回到人类社会检验。而那些经过检验的理论就形成了心理学的基本理论。 心理现象和每一个人息息相关,人在清醒的状态下都受到心理活动的支配,在心理活动的调节下,人们的各种活动才能得以正常进行,并达到预期的目的。心理活动是内隐的,行为是外显??,外显的行为受内隐的心理活动所支配。内隐的心理活动通过行为才能起作用和得到表现。心理和行为之间是有一定的活动规律的。因此,心理学既研究人的心理,也研究人的行为,是将人的心理和行为作为统一体进行研究的。; (二)心理的实质 1. 心理是人脑的机能 2. 心理是客观现实的反映 3. 实践活动是心理发生发展的必要条件 4. 心理具有自觉能动性 5. 心理的社会历史制约性 ;心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的,通过研究分析人的行为,揭示人的心理活动规律的科学。心理学作为一门科学,有它的独特性。心理活动在头脑中产生,必然受生物学规律的支配;同时人是最高等的社会性生物,一切活动都不能摆脱社会、文化方面的问题,又具有社会科学性质。因此,心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质。;二、心理学的产生和发展;(一)普通心理学 普通心理学是心理学的主干分支学科,其研究对象是一般正常人的心理现象及其基本规律。普通心理学的具体研究内容包括心理动力、心理过程、心理状态和个性心理等四个方面。;(二)社会心理学 人不是孤立存在的,作为社会的人,彼此之间必然要发生一定的关系,进行社会交往;交往既存在于个人与他人之间,也存在于群体之间。人需要作为社会的一员发挥作用,因此,研究人的心理离不开对社会环境和社会群体的考察和分析。社会心理学,是研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及其规律的科学。社会心理学主要研究以下内容。;2;邮轮产业的发展迫切要求系统而深入地研究邮轮旅游活动中各种复杂的心理现象,为发展邮轮产业,提高邮轮服务人员服务质量和效率,培养优秀的邮轮服务人员提供心理学依据。邮轮服务心理学是从心理学的角度,运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。邮轮服务心理学主要研究邮轮游客和邮轮服务人员的心理活动和行为。;邮轮旅游活动是邮轮游客和邮轮服务人员的协同活动。邮轮游客是邮轮旅游活动的主体,如果邮轮上没有游客,那么邮轮旅游活动和邮轮业就无从谈起。邮轮服务人员主要是为邮轮游客提供服务的。在现代邮轮旅游活动中,邮轮服务人员的各种服务贯穿于邮轮旅游活动的各个环节。可以说,没有邮轮服务人员的服务,邮轮游客就不能获得愉悦的旅游活动。因此,邮轮服务心理学以邮轮游客(包括现实的邮轮游客和潜在的邮轮游客)和邮轮服务人员(包括邮轮企业的服务人员和管理人员)作为研究对象,研究其在邮轮旅游活动整个过程和邮轮服务的每一个环节中所??现出来的心理活动及行为规律。邮轮服务心理学的研究对象有以下三个方面。;(一)观察法 (二)实验法 (三)测量法 (四)访谈法 (五)问卷调查法 (六)案例分析法;(一)有助于邮轮产业的发展和服务质量的提高 邮轮经营者和邮轮从业者了解邮轮游客的心理需要,是邮轮业赖以生存和发展的基础。学习邮轮服务的相关技能和知识,特别是邮轮服务心理,对发展我国邮轮产业、提高邮轮服务质量和提升我国邮轮服务人员竞争性有重要的意义。同时,学习研究邮轮服务心理的更大意义还在于能够帮助邮轮游客构建美好的邮轮旅游经历。;(二)有助于邮轮企业经营和管理水平的提高 邮轮产业的竞争日趋激烈,运用心理学去分析邮轮游客的心理变化特点和趋势,可以及时调整企业经营方针和策略。学习邮轮服务心理学能够为邮轮产业的管理者提供心理支持,帮助管理者了解员工的心理状态和个性差异、人际关系状况,建立具有凝聚力的团队,调动员工的积极性,进而实现邮轮企业的管理目标。;(三)有助于更好地了解邮轮游客的行为 邮轮旅游从21世纪开始逐渐走进我国人民的视野。邮轮产业对一个国家和地区的经济、社会、文化、环境都有直接的影响。从心理学角度分析邮轮旅游活动中人的心理和行为是一项基本的、??要的、不可或缺的活动。邮轮服务心理学是围绕着邮轮游客和邮轮从业者在邮轮上所表现的行为的主观原因展开的,其研究结果可以帮助人们更好地理解邮轮游客。从某种意义上说,经济学等学科研究的是邮轮旅游