客户投诉处理程序.pdf

文件代码： 拟制：李雪莲 客户投诉处理程序 发布日期：2005.05.14 审核：张小合 版本：B0 页码： /3 批准：王明旺 N0. 总版本 发布日期 更改页次 更改内容 签核表序号 内页版本 1 B0 2005.05.14 / （首次发布） 文件代码： 拟制：李雪莲 客户投诉处理程序 发布日期：2005.05.14 审核：张小合 版本：B0 页码： /3 批准：王明旺 1 目的 为客户提供销售前、销售过程中的产品技术咨询、良好售后服务，最大程度上满足客户的要求。 2 适用范围 适用于工模部所有模具销售前、售中及售后服务。 3 定义 无 4 职责 4.1.1 市场部：了解客户的需求，建立档案、收集和反馈产品、服务的质量信息。 4.1.2 RD：提供正确使用的产品说明书，解答客户疑问。 4.1.3 工模设计/TE：分析、处理客户抱怨和客户退货的不良品，针对工艺、工程问题制定纠正与预防措施。 4.1.4 工模仓库：对退货模具及时向市场部反馈信息，入库后作好标识，及时反馈信息给工模设计、TE 等。 4.1.5 钳工部/加工部：分析客户抱怨和维修客户退货的模具，制定本部门的纠正与预防措施。 4.1.6 工模品质部： 对分析、处理模具质量信息进行相关数据的测量及结果判定。 5 工作流程图 5.1 作业程序 5.1.1 工模部接到客户投诉，批退抱怨（书面或口头）的质量信息后,应及时和市场协调有关情况。 5.1.2 市场部对合同、数量、质量要求等情况认真组织核对，如有疑问,应马上和客户协调、沟通。了解实 际信息后，市场部需用信息传递单知会工模部TE。 5.1.3 客户退货产品经市场部核对后入工模仓库，工模仓库收到模具，应及时通知工模 TE 进行处理。 5.1.4 工模TE 对市场反馈的信息进行确认后，如有疑问，应马上反馈市场部，如确认无误时，应详细填写 《客户抱怨处理单》并按以下步骤认真组织实施。 5.1.1.1 工模TE 组织品质改善小组，由设计、钳工、加工、品质等相关人员组成。 5.1.1.2 工模品质对不良品的描述，应及对不良模具生产日期进行确认。 5.1.1.3 工模TE 组织相关部门制订应急对策。 5.1.1.4 原因分析，责任单位的确认，由工模 TE 及钳工提出。 5.1.1.5 需要RD、工模设计、TE 进行工程或工艺更改等。 5.1.1.6 修配模具后，由工模品质依照《模具检验流程》进行相关检验。 5.1.1.7 工模品质在责任部门制定改进措施及预防措施后，负责拟制本公司回复客户纠正预防措施报告的 （客户抱怨处理单）传递给市场部。 5.1.1.8 市场部将工模品质拟制本公司的纠正与预防措施报告（客户抱怨处理单）回复客户。 5.1.1.9 工模品质部对效果进行评估及确认。 文件代码： 拟制：李雪莲 客户投诉处理程序 发布日期：2005.05.14 审核：张小合 版本：B0 页码： /3 批准：王明旺 5.1.5 客户退货无抱怨后，由工模部及时将处理结果记录于《客户抱怨记录》上并作好保存。 5.1.6 产品维修规定依《与客户的沟通及服务控制程序》执行。 6 流程说明 无