客户界定分析和总结.pdf

为规范售楼处的运行，创造和谐、高效的工作氛围，特制定本规则，全体销售人 员共同遵守。 1、销售人员按到达售楼处的时间顺序，依次接待来访客户及接听电话，义务接 待顺序则相反。 2、来访者除非明确表明与购楼无关的态度，否则一概视为客户。凡客户未指名 道姓找相应销售人员时，均应按正常顺序接待。 3、任何来访者无论何事都必须有人接待，在弄清来访者确属非购楼客户的情况 下，义务接待者应主动接洽，并联系相应部门或人员进行接待处理。 4、客户到达时，销售人员应优先接待来访客户（包括老客户），不得同时接听电 话（售楼人员接听电话及被指定接听时除外），由其他销售人员依顺序接听电话。 5、客户到达时，若道明找某销售人员而该销售人员不在现场而无法亲自接待时， 即由义务接待顺序接待，在当日成单的，双方按5：5分享业绩，后续服务由成 单跟进，该客户带来的客户也由其优先接待；但不在当日成单的，义务接待者事 后应及时将接待情况告之该销售人员而不得隐瞒，并由该销售人员负责继续跟 进，如有隐瞒，一经核实、给予惩罚（按抢单处理）。 6、新客户到达时，若当班销售人员正在接听电话或处理其他事项，且该销售人 员有接待客户之愿望，应在该客户与其他销售人员发生实质性接触前，向同事表 达并向客户招呼。否则视为放弃接待机会，该客户即由其他销售人员依顺接待。 其他参照第5条。 7、老客户到达时，原先负责接待的销售人员若在老客户同其他销售人员发生实 质性接触前，识别老客户并同其招呼，则由其优先接待，其跟踪期可在记录后顺 延，且老客户带来的新客户也可由其接待。若其本人因事务不能亲自接待，由义 务接待人员按顺序接待。其他参照第5条。 8、电话客户可做登记，来访客户与电话客户为同一个人，且该客户已进行电话 登记，而后又由其他销售人员接待过的若在电话跟踪期内成单，则双方按 5：5 分享业绩，该客户及其所引荐的新客户由成单者接待。若超出电话跟踪期，则与 原销售人员无关。 9、同一家人（仅限干系亲属，即配偶、父母、岳父母、子女）视为同一客户。 该一家人先后由不同销售人员接待成单的，若在跟踪期内，则由参与接待的销售 人员分享业绩（即做成单处理）。若超出跟踪期，则与原销售人员无关。 10、老客户带来亲友购房，如原先负责接待的销售人员不在现场，或正在接待其 他新客户时，老客户的亲友即可视为新客户，其他售楼人员按顺序进行接待。（如 客户有要求原销售人员接待其它销售人员应协助义务接待）。 11、如当班销售人员正在接待已购房客户，则在征得该客户的情况下，可按正常 顺序接待来访客户或接听电话。 12、销售人员非因公不在现场而错过接待客户电话的机会均不再补，因公错过机 会者，公司可根据情况酌情给予补偿或奖励。 13、对公司其他同事推荐的客户，销售人员在未接到明确指令的情况下按义务接 待顺序接待。 14、接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，否则轮空一律不补）。 15、未尽事宜，另行补充。 16、公司可根据实际情况对本规则进行调整，并拥有对本规则的解释权。注： ①老客户指第二次及以上现场拜访的客户。 ②成单客户指已付定金的，包括临时定金，但成单时间以交付定金之日为准。 ③实质性接触，包括但不限于交换名片，已进行登记已坐下倾谈等。 ④跟踪期正常情况以十天为准，销售人员每跟进一次跟踪期可顺延一次。 ⑤电话客户指通过电话留下有效联络方式且已登记在册的客户。 ⑥已购房客户指已落定签认购书的客户。