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物流公司客户服务行为规范 (司机、配送员、调度及客服) 一. 目的 规范司机、配送员、调度及客服的行为，提高客户服务质量，树立良好的公司形象。 二.适用范围 公司总部和各属地、分子公司、各部门、外包方、合作方 三.职责 保持公司良好形象，维护好客情关系，提高客户满意度。 四.依据和参考标准 《员工行为手册》 五.安全风险（控制点） 1.保持良好的配送和沟通形象； 2.言谈举止大方得体； 3.监督承运商的服务行为。 六.定义 无 七.附件或附表 无 八.正文 1.配送行为规范： 1.1 客观真实的回复客户的咨询，涉及商业机密的除外。保守秘密，不泄露公司及其他客户的 信息； 1.2 所有的服务过程，搬运货物必须轻拿轻放，文明装卸； 1.3 严格遵守客户的库房进出、安全、卫生等相关管理规定； 1.4 严守配送时效，如遇异常应积极主动与客户沟通； 1.5 与客户有不同意见时，应注意沟通技巧，不得与客户发生争执； 1.6 遇重要事项，不私自做主，应当场反馈按公司指令执行； 1.7 任何时候，保持良好的服务意识，言谈举止大方得体； 1.8 任何时候，保持良好的配送和沟通形象； 1.9 服务禁忌： 1.9.1 不准任何时间与客户发生争吵，更不允许带有侮辱的言行； 1.9.2 不准在客户非吸烟区吸烟，不准向客户索要任何礼品，并不准接受客户的馈赠； 1.9.3 不准以任何理由推诿客户，应正确引导进行反馈； 1.9.4 不准怠慢客户问题及事务处理； 1.9.5 不准强迫客户对服务结果表示满意； 1.9.6 不准怂恿客户进行投拆； 1.9.7 不准打听客户隐私，不散播客户消息、不进行负面的评论； 1.9.8 不准透露公司任何商业秘密。 2.配送形象规范： 2.1 衣着干净整洁大方得体，不得穿拖鞋； 2.2 保持身体清洁，无异味，女性化妆适度； 2.3 双手干净，指甲干净长度适中； 2.4 精神饱满、服务热情，坐立有姿、文明庄重。 3.配送人员用语规范： 3.1 自觉使用文明用语，语速音量适中； 3.2 电话预约时自我介绍并与对方确认。“你好，我是云仓配的送货人员，** （客户名称）的** （品名及数量）我们将于* 日*时给送到，请你确认是否可以收货？” ，对方确认后使用“谢谢” ； 3.3 配送到客户处主动介绍：“你好，我是云仓配的送货人员，这是您在** （客户名称）公司订 的货物，请你进行查验和签收，谢谢” ； 3.4 需要帮忙时使用“请” ； 3.5 得到客户帮忙和礼让时使用“谢谢” ； 3.6 向客户表示歉意时使用“对不起” ； 3.7 客户向自己表示谢意或歉意时使用“不客气、不用谢、没关系” ； 3.8 回答对方问题完毕后向对方进行确认“请问我的回答你清楚了吗？” ； 3.9 客户收货时产生拒收或退货时，使用“不好意思，请你稍等，我需要向公司反馈一下这个问 题再退行吗？” ； 3.10 问题超出自身业务范围时使用“对不起，你的问题我不能回复，我会进行记录并将你的问 题带回公司，你看行吗？”或“对不起，你的问题我不能回复，你可以直接与** （客户）** （人 员）取得联系，你看行吗？” ； 3.11 对客户提出的意见进行记录，并使用“非常感谢你的意见，在以后的工作中，我会注意” 或“非常感谢你的意见，我会将你的意见向公司进行反馈” ； 3.12 因公司或自己原因给客户造成不便时，使用“非常抱歉，这是我们工作的失误，给你造成 的不便深表歉意，以后在工作中一定会多加注意。” ； 3.13 验货完成，提醒客户在发货单上进行签收，使用“如果收货没有问题的话，麻烦你在发货 单上正楷签一下字，并加盖下收货章，再写上日期和时间，谢谢！” ； 3.14 配送完毕离开时使用“谢谢你的配合，再见” 。 4.客服人员行为规范： 4.1 和客户沟通时应真诚、愉快、思路清晰，语速舒缓，语气柔和； 4.2 采用笔直的坐姿、吐字要清晰；同时提倡使用文明用语，如“请问” 、“您好” 、“谢谢” 、“对不 起” 、 “再见”等； 4.3 用“请问您找哪位？” ，不用“谁” ，“个” ； 4.4 尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。接听时统一使用问候语：“您好，云仓配，我是***, 有什么可以帮到您？” ； 4.5 接听时言简意赅、长话短说，对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地做出记录及回 答； 4.6 不要猛然把听筒扣掉，要在确定对方已挂电话才放下听筒； 4.7 不要在