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（3）、员工待客基本行为准则（二十字方针） 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。 保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。 第四十三页，共六十九页。 （4）、语言应用说明——操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 1、迎客---“您好，欢迎光临！” 2、拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4、派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5、斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6、问酒水---“先生/