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项目九 实施企业全面质量管理 本章目标 【知识目标】 1．掌握质量和质量管理的内涵，掌握全面质量管理及其基本方法。 2．了解ISO 9000族标准及其主要内容，掌握质量管理体系建设的定义和建立步骤。 【技能目标】 1．能够分析企业的质量问题。 2．能够熟练运用PDCA循环分析问题。 3．能够熟练使用因果分析法分析问题。 4．能够利用质量认证知识帮助企业实施质量认证。 任务一 进行全面质量管理 【引导案例】 从“扁鹊自责”看质量控制 一、质量与质量管理 1．质量 ISO9000（2000版）标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。” 要正确理解这个定义，从3个方面进行解释，其一，固有特性；其二，要求；其三，程度。 2．质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调活动。这些活动通常包括制订质量方针、制订质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、全面质量管理 全面质量管理是在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。 简言之，它就是全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量活动，其核心就在“全面”二字上。 1．全面质量管