物业纠纷与投诉处理技巧培训课件.pptVIP

要素一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 ●高水准物业服务的九大要素 * 第二十六页，共六十三页。 要素二、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 要素三、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 * 第二十七页，共六十三页。 要素四、服务项目——齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素五、服务方式——灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 * 第二十八页，共六十三页。 要素六、服务程序——规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 要素七、服务收费——合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。 * 第二十九页，共六十三页。 要素八、服务制度——健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。 要素九、服务效率——快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 * 第三十页，共六十三页。 S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员） １、聆听 80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录 ２、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 ●学会聆听业主意见 * 第三十一页，共六十三页。 ３、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 * 第三十二页，共六十三页。 遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？ 做法1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 ●小思考 * 第三十三页，共六十三页。 做法３：意识到将须面对一个问题，先进行培训演练 　　 先在进行培训演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。 　　 该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动。 做法４：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化为有利因素。 □ 你可以给自己很多理由去让前三种理由成立。但是，处理顾客问题的方法只有第四种。 * 第三十四页，共六十三页。 1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同