医院导诊服务礼仪培训完整.pptVIP

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 1、聆听 聆 听 的 要 点 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 第四十九页，共八十六页。 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。 第五十页，共八十六页。 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 第五十一页，共八十六页。 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 第五十二页，共八十六页。 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关