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STEP10 1.送货前 再次确认送货日期－－日期/时间 确认摆放新时代机的地方 准备交货单/发票等 2.安装 调整机器----(销售员或技术员) 操作培训 按用户的情况 新客户/更新客户/其他公司一体机 的客户/油印机/胶印机 3.售后服务和正品耗材的说明 4.耗材交货期的说明 5.再次确认支付日期 整机/耗材 * * 第一百七十四页，共二百四十五页。 第十一步：提高满意度和收回货款 * * 第一百七十五页，共二百四十五页。 为什么要尽快回收货款 降低风险 加快资金周转 提高收益 体现公司风格 尽快、彻底 * * 第一百七十六页，共二百四十五页。 STEP11提高满意度 本过程的主要障碍 不满 * * 第一百七十七页，共二百四十五页。 提高满意度的目的 进一步提高“新时代”的信誉度 争取用户的耗材和维修服务 巩固与客户的关系 争取到更多的意向购买信息 为再销售打下坚实的基础 * * 第一百七十八页，共二百四十五页。 不满意的原因 销售员售出后，不做跟踪服务。 虽满足了顾客要求，但没有提供更多的服务。 顾客不能以最佳状态使用产品-服务。 供货单位的售后服务体制不健全。 不能满足事先约定的条款。 * * 第一百七十九页，共二百四十五页。 售后服务的内容-1 修理服务 咨询服务 个性服务 客户问题的全面咨询 机器故障及时排除 客户的特殊需求 机器的维护和故障预防 维护服务 * * 第一百八十页，共二百四十五页。 售后服务的内容-2 修理服务 咨询服务 个性服务 技术服务部 客户服务部 事后 事前 * * 第一百八十一页，共二百四十五页。 “服务至上”的基本守则 公司每个人都致力于客户服务 对客户能及时回应（现在，不是明天） 有专人负责客户的投诉 言出必行，并立即处理后续事宜 对客户的抱怨或情况给予同情并赞同 对个别客户的特定需求能弹性地提供满意服务 充分授权给员工 销售前后都应信守承诺 始终保持亲善的电话应答 * * 第一百八十二页，共二百四十五页。 用户 技术服务部 销售员 客户服务部 * * 第一百八十三页，共二百四十五页。 用同情心处理客户的抱怨 客户永远是对的； 对错不重要，让客户既满意又快乐最重要 让每个员工学会“应对抱怨15步” * * 第一百八十四页，共二百四十五页。 应对抱怨十五步（一） 1、向客户表示你很了解他们的感受 2、告诉客户同样的事在你身上也发生过 3、听完整个过程，不要插嘴 4、尽可能赞同他们的做法 5、把客户的话记录下来并与客户确认没有任何遗漏 6、向客户表示你会亲自处理此事 7、勇于承认你（或公司）的错误，并负责改正 8、不要推卸责任 * * 第一百八十五页，共二百四十五页。 应对抱怨十五步（二） 9、立刻作出反应 10、除了问题之外，找出共同话题来 11、若可能，发挥你的幽默感 12、积极沟通达成解决方案 13、事情解决后打电话跟踪拜访 14、可能的话，请客户书面回复 15、及时总结，防止相同事件发生 * * 第一百八十六页，共二百四十五页。 销售员 用户 * * 第一百八十七页，共二百四十五页。 总结 始终如一的坚持RSP 即使对于跳入客户，也要进行逐项确认 RSP的目的是形成长期稳定的客户关系 * * 第一百八十八页，共二百四十五页。 二、新区域、新行业开发指南 1 普查 2 聚焦 3 突破 4 扩散 5 积聚 在新区域/行业内，对新时代机最常用的地方进行普查 区分其中最有可能购买客户群 把已成交的客户作为宣传重点，在临近扩大销售 形成榜样区域/行业 重点实现1,2家销售 * * 第一百八十九页，共二百四十五页。 讲解规范 概述 电脑接口 面板介绍 制版介绍 印刷介绍 速度变化 强调印刷质量 用纸介绍 成本分析 机型特色 * * 第一百四十二页，共二百四十五页。 演示机器时的注意事项 演示前： 机器是否清洁，各部分运行是否正常 原稿、耗材检查 准备产品样本、价格表、印刷样张、提案书等资料 服装整洁、仪容端庄、心平气和 演示中 机器动作中，不要讲太多话。 让客户适当参与演示 演示时掌握要点、要领，尽可能在短时间内完成 演示后 掌握合适时机，进入商谈，试探客户购买意向 * * 第一百四十三页，共二百四十五页。 产品说明的技巧 2原则： 原则1 – 遵循特性→优点→特殊利益的陈述原则。 原则2 – 陈述顺序：指出问题或指出将改善现状→提供对策→描绘采用后的利益 讨论：对于购买的决定者、影响者、操作者演示时有何区别？ * * 第一百四十四页，共二百四十五页。 STEP5 Ｃ 使客户接受演示的约定 按情况和用途提出有具体性的建议. 对有关的部门做事前的工作 确认 ---机型/使用部门/购买部门/设 置场所