C2C电子商务服务质量实证研究.pdfVIP

12C2C 电子商务服务质量实证研究 论文作者：苏秦 刘野逸 曹鹏 摘要:C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家， 其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维 度，C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维 度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量，而在重视程度方面顾客更看 重C2C卖家质量。 关键词:C2C;电子商务;服务质量;质量模型;网络调研 Abstract:The result showed that both C2C websites and C2C sellers determined the perceived service quality in C2C E-commerce. C2C website service quality was represented by website quality， information quality， convenience and reliability， while C2C seller service quality was represented by customer service quality， logistics distribution service quality and credibility. C2C seller service quality was much lower than C2C website service quality， but customer attached much more importance to C2C seller service quality. Key words:C2C; E-commerce;service quality;quality model; Online survey 随着C2C电子商务的迅速兴起，C2C电子商务服务质量评估的研究已成为 一个不可回避的问题。本文将基于现有的B2C服务质量评估相关文献的结论， 探讨C2C电子商务服务质量的内涵和评估。在以往的电子商务服务质量研究 中，很多学者只采用探索性因子分析而没有进行验证性因子分析(Barnes和 Vidgen，2000[1];Iwaarden，Wiele，Ball和Millen，2004[2]; Liljander， Van Riel和Pura，2002[3]; Yang和Jun，2002[4])，也就无法判断模型的有 效性。还有一些学者的实证研究采用学生样本(Aladwani和Palvia， 2002[5];Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaaden，Wiele，Ball和Millen， 2003[6]，2004[2];Loicano，Watson和Goodhue，2002[7];Yoo和Donthu， 2001[8])，样本具有一定局限性。 本文将避免上述不足，确保模型的可靠性。研究分三个阶段进行:第一阶段 是定性研究，通过文献整理、深度访谈以及内容分析等获得尽可能多的C2C服 务质量属性;第二阶段通过线下的探索性调研对质量属性分类、精简和概念化， 形成C2C电子商务服务质量概念模型;第三阶段通过网络调研收集数据，对概念 模型进行验证和修正，确定C2C电子商务服务质量模型，进而比较分析模型的 各质量维度。 一、C2C和B2C电子商务模式异同 (一)C2C和B2C电子商务的相似性 1.消费群体相似。B2C和C2C均面向个人消费者，这部分群体具有一些共 同的特点。根据CNNIC的调查调查结果，经常利用网络的人多是年龄介于21- 35岁之间的学生、知识分子及新兴中产阶级。很多网上购物人群既是B2C顾 客，同时又是C2C顾客。 2.需求相似。两种电子商务均面向个人消费者，个人消费者最基本的需求 就是希望安全、准时、无误地得到定购的商品，并在交易的各环节中得到良好 的客户服务。另外，二者主要的交互方式都是通过电子商务网站，这必然导致 消费者相似的质量属性需求，如网站质量、界面友好性等。 (二)C2C和B2C电子商务的不同之处 1.交互方不同。C2C电子商务交易过程中顾客既要与网站交互还要与卖家 交互。B2C卖家是正式注册的商业公司，而C2C卖家是个人代理商，其大部分 甚至只是因好奇