CDA座席员系列课程-情绪管理.pdfVIP

情绪管理 态度决定行为、行为决定习惯 习惯决定性格、性格决定命运 情绪的影响 微软用户1 • 情绪与健康 • 情绪与心理状态 • 情绪与学业、工作 • 情绪与人际关系 幻灯片 2 微软用户1 人体是一个整体，人的健康与情绪有密切关系。 人的情绪是一种心理现象。高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松、欣慰、悲伤、害怕、恐惧、不安、紧张、苦恼、忧郁等都属于情绪活动。 情绪分为积极情绪和消极情绪两大类。积极情绪对健康有益，消极情绪会影响身心健康。我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐 伤肾之说，可见祖国医学非常重视人的情绪与健康的关系。当人情绪变化时，往往伴随着生理变化。例如，人在恐怖时，会出现瞳孔变大、口 渴、出汗、脸色发白等一系列变化。这些生理变化在正常的情况下具有积极的作用，可以使身体各部分积极地动员起来，以适应外界环境变化的 需要。 过度的消极情绪，长期不愉快、恐惧、失望，会抑制胃肠运动，从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的人，往往容易患各种疾病。 因此，只有保持乐观的情绪，才有利于身体健康。 每个人的情绪，都是会有波动的，应该主动摆脱不良情绪。当有什么事使你烦恼的时候，应当畅所欲言，不要闷在心里。当事情不顺利时，不 妨避开一下，改变一下生活环境，可能会使精神得到松驰。如果要办的事情较多，应先做最迫切的事，把全部精力投入其中，一次只做一件，把 其余的事暂时搁在一边。如果你感到自我烦恼，试着帮助他人做些事情，你会发觉，这将使你的烦恼转化为振作，产生一种做了好事的愉快感。 一个人的情绪，主要受精神意志控制。保持愉快稳定的情绪，要提高道德修养，要树立远大理想，保持健康的心理状态，还要学会适应外部条 件的变化，自觉运用积极情绪克服消极情绪。 体育锻炼也是消除心中忧郁的好方法。体育活动一方面可使注意力集中到活动中去，转称和减轻原来的精神压力和消极情绪；另一方面还可以 加速血液循环，加深肺部呼吸，使紧张情绪得到松驰。因此，应该积极参加体育活动。 微软用户, 2009-9-28 情绪的定义 • 感觉极其特有的思想、生理以及相 关的行为倾向 • 情绪是受到某种刺激所产生的身心 激动状态、此状态包括复杂的情绪 反应与生理的变化 • 情绪是个体与环境的事件关系的反 映，它是一种多成分、多种类、多 水平、多维量整合的复合心理过程 情绪的影响 • 情绪的特性 微软用户2 • 情绪由刺激引发的 • 情绪是主观的经验 • 情绪具有可变性 幻灯片 4 微软用户2 1、情绪的生理特性 　情绪发生时，个体身体内部会出现一系列明显的生理变化，这是情绪的一个重要特点，我们称之为情绪的生理特性。 　所谓“测谎机”，也就是根据“说谎—紧张—生理反应”的原理制作的一种包括测试皮肤电、脑电波、呼吸、脉搏、血压等反应在内的多道 生理仪。 　2、情绪的外显特征 　当个体发生情绪时，还会出现身体的外部变化，这是情绪不同于其他心理现象的又一个显著特点，我们称之为情绪的外显特征。这种情绪的 身体外部变化，就叫做表情。 　情绪的三个基本成分：表情行为、情绪的生理反应、情绪的主观体验。 　表情分言语和非言语表情。言语表情是通过一个人言语时的音高、音响、音速、停顿等变化来反映其不同的情绪。非言语表情又包括面部表 情和体态表情两方面。 　表情的特点：第一，表情具有先天性。第二，表情具有后天性。第三，表情具有可控性。 　3、表情的两极性 　人的情绪在极性、性质、强度、紧张度等各个方面都存在着两