职场口才：电话沟通概述.docxVIP

PAGE 电话沟通概述 经典案例 售后:您好，××公司售后服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客:你好，我的电脑坏了。 售后:您能描述一下具体哪里坏了吗? 顾客:应该是硬盘坏了啊，电脑开机后无法启动，机箱还发出吱吱的声音，屏幕显示硬盘无法通过检测。我想这应该就是硬盘坏了，导致电脑无法启动! 售后:看来您是一位电脑专家呀! 顾客:专家谈不上，就是自己经常琢磨吧。 售后:您真厉害，不过还有一种可能，您不妨试一试。可能是您的电脑显卡或内存条接触不良，建议您先切断电源，然后把显卡和内存条拨下来再重插一下。如果问题还不能解决，您再送过来维修怎么样？ 顾客:好吧，我先试试，再见! 售后:好的，感谢您的来电，再见! (片刻过后，电话铃响。) 售后:您好，××公司售后服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客:你好，我是刚打过电话的客户。我用你教的方法试了把显卡和内存条拨下来再重插一下，电脑果然正常了，谢谢你! 售后:不客气!恭喜您维修成功，请问还有什么需要帮助的吗? 顾客:没有了，再见! 售后:感谢您来电，祝您愉快!再见! （案例选自程淑丽《客服人员超级口才训练》） 案例分析 这个案例，销售员通过高情商的解答，使顾客接受了售后人员的建议，成功的解决了问题。因此，沟通能力的好坏可以决定一个人的成功与否，情商又决定沟通能力的优劣。 一、电话沟通基础用语 1.接听电话时 接听来电时，要礼貌客气，注意礼仪。许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫 “喂喂”，这样十分不礼貌、不尊重。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称。电话结束时，语气随和有教养，等对方挂了以后再挂断电话。有些人会说：“嗯，知道了，挂了！”这样十分没礼貌，而且语气生硬。 2.拨打电话时 对方在与你说话时，要形成互动，有效沟通。电话交流仅仅是双方互相回答、听说互动的过程。如果你要同对方谈话的内容太长，应先问问对方方便不方便。比如:“您现在忙吗?要三分钟才能讲完，您介意吗?”对方说:“不忙，请讲。” 这时，你可以按照计划说。假如对方回答:“对不起，我现在有点别的事儿。”这时，你应再约一个时间并说出重点，再告诉他:“以后再详谈。”另外，当对方听你说话时，你要时不时地问问对方，对你说的话有什么看法，让他发表些意见，假如一直是你在说，对方听多了就会分散注意力或不耐烦。你问对方一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，同时也是一种交流的补充，使双方都精力集中。当你听对方讲话时，要边听边说“对”、“不错”、“很好”，这些话不要长，就这一两个字就行，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有热情了。如果一方讲得很来劲，另一方不出声，讲者就会失去热情，以为对方不愿意听。 3.听不清楚对方讲话时 当对方讲话听不清楚时，反问不失礼，方法须得当。如果惊奇地反问：“什么?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗? ”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 4.代接电话时 正确的方式应该是接到电话，首先客气地问一句：“请问您哪里？”或“要不要请他给你回电话？”如果使用了表示积极负责的礼貌用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。因为电话纠纷而失去重要客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，都应该将对方看做是自己的朋友和客户，态度恳切有耐心，使对方乐于同你交谈。 5.出现误会时 由于电话中双方无法看到对方的表情、手势，也没有办法把握氛围，因此，常会导致误会的发生，造成意外的麻烦。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，这次却刚巧是主管接的。主管一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声： “真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”再加上几句：“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，解释清楚没回电话的原因，客户一定会谅解的。 6.禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”， 或者多加一两个字“听到，说!”这种生硬的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。有些人在电话沟通中，总是担心对方听不懂自己的话，便不停地询问对方“你懂我的意思了吗？”“你知道吗？”“明白了吗？”这种口吻很容易让人产生反感。 在生活