国际化企业通用管理制度四_售后服务管理规则.pdfVIP

国际化企业通用管理制度 （四）_售后服务管理规则公司各类表 格管理制度岗位职责检验报告目标管理研究分析报告工作计划需求调查分析报 告质量评审表申请表 制度名售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-1 总 则 第一条 本公司为求增进经营效能～加强售后服务的工作～特制定本办法。第二 条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。 第三条 各单位 服务收入的处理及零件请购～悉依本公司会计制度中“现金收支 处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位～其与服务中心及分公司间～应保 持直接及密切的联系～对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处 理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行～修正时同。 售后服务维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项: 1.有费服务 (A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品～而向客户 收取 服务费用者属于此类。 2.合同服务 (B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品～依本公司 与 客户所订立商品保养合同书的规定～而向客户收取服务费用者属 于此类。 3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品～在免费保 间内～免向客户收取服务费用者属于此类。 证期 4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作～如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工 作均属于此类一般行 政工作。 签发人 责任人签名 求职信、自荐书、简历模板文案考核细则指导手册管理办法作业准则管理规章制 度实施细管理表格则调查分析企业合同 公司各类表格管理制度岗位职责检验报告目标管理研究分析报告工作计划需求 调查分析报告质量评审表申请表 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-2 第七条 有关服务作业所应用的表单规定如 下: 编 号 表 报 名 称 说 明 商品销售时设立～作为该商品售后服务的服表 001 服务凭证 历史 记录～并作为技术员的服务证明。 服表 002 叫修登记本 接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表 003 客户商品领取收据 凡交本公司修理商品～凭此收据领取。 服表 004 客户商品进出登记于携回客户商品及交还时登记。 本 服表 005 修护卡 悬挂于待修的商品上～以资识别。 服表 006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时 数送服务主任查 核。 服表 007 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总 时数送服务部查 核。 第八条 服务中心或各分公司服务组～于接到客户之叫修电话或文件时～该单 位 业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等～登记于“叫修登 记簿”上 ～并在该客户资料袋内～将该商品型号的“服务凭证”抽出～送 请主任派工。 第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务～凡可当场处理完妥者即请 客 户于服务凭证上签字～携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销～并将服 务凭证归档 。 第十条 凡属有费服务～其费用较低者～应由技术人员当场向客户收费～将款交 于会计员～凭以补寄发票～否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具 发票～ 以便另行前往收费。 第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者～应由技术员将商品携回修护～除由 技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外～并要求客户于其“服务 凭证”上签认 ～后将商品携回交与业务员～登录“客户商品进出登记 簿”上～并填具“修护卡”以凭施工修护 签发人 责任人签名 求职信、自荐书、简历模板文案考核细则指导手册管理办法作业准则管理规章制 度实施细管理表格则调查分析企业合同 公司各类表格管理制度岗位职责检验报告目标管理研究分析报告工作计划需求 调查分析报告质量评审表申请表 制度名 售后服务管理规则 电子文件编码 GLZD193 页码 4-3 第十二条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一 商品上～技术员应将实际修护 使用 时间及配换零件详填其上～商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出 登记簿”上注明还 商品日期～然后将该商品同“服务凭证”～送请客户 签章～同时取 回技术员原交客户的收据并予以作废～并将“服务凭证” 归档。 第十三条 上项携回修护的商品～如系有费修护～技术员应于还商品当天凭 “服 务凭证”～至会计员处开具发票～以便收费。 第十四条 凡待修商品～不能按原定时间修妥者～技术员应即报请服务主任予以 协助。 第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工 作日报表”～送请服务主任核阅存查。 第十六条 服务主任应逐日依