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* * 构建服务质量环 分析服务流程，弄清各环节质量之间的相互影响 确认流程各环节的质量责任、标准和控制规范 建立流程质量反馈系统 进行服务知识和技能培训 建立检查评比制度 * * 规范化服务控制 制定服务质量规范 质量规范透明 接受社会监督 进行严格的规范培训 建立严格的规范执行监查制度 建立科学的激励机制 * * 构建服务质量环 首都机场提出了“固化成绩、持续提升、对标先进、创新一流”的持续改进工作方针。 * * 情感化服务控制 人性化服务 个性化服务 “四心”、“四声”服务 接待顾客热心、排忧解难诚心、解答问题耐心、接受意见虚心 主动招呼声、耐心解答声、唱收唱付声、临走道别声。 * * 情感化服务控制 任何岗位的职工必须建立服务意识：赢得客户就是赢得竞争。 应当了解顾客心里，了解顾客需求，倾听顾客的抱怨，努力满足顾客的需求。 什么样的服务能让客户满意？诚心诚意的，不是假装的；考虑周到的，不是糊弄的；机动灵活的，不是呆板的；主动热情的，不是冷面呆板的；提供方便的，不是阻碍的。 旅客抱怨时，耐心听取、及时解决，不能及时解决的问题，做好记录和解释工作，平息旅客的不满，防止事态扩大。 * * 几个观点 服务社会已经来临，在服务社会里，我服务人人，人人服务我，服务不再低人一等。 服务是一种增值劳动，不再仅是成本。 服务不但强调结果，更强调过程。 服务是一个系统工程，不是简单制定几项规则就可以做好的。 服务质量和顾客满意度高度相关，但不等价。提高服务质量的目的是提高顾客满意度。 顾客满意度是国家行业经济运行的质量指标，是企业可持续发展的基础，不再是企业的表面文章。 服务已成为我国民航核心竞争力的重要组成部分，应当把“安全、效益”扩展为“安全、服务、效益”。 * * 旅客调查法 设计服务质量评估指标 设计调查表 进行旅客调查 调查结果分析 旅客调查应注意的问题 抽样方式 样本量 赢得旅客配合 * * 现场调查法 确定调查内容和调查对象 设计调查表 调查抽样设计 现场调查记录 调查结果分析 * * 仿真分析法 现场调查获得数据 建立仿真模型 开发仿真系统 进行系统验证 进行仿真分析和评估 发现瓶颈，修改流程模型，再进行仿真。 * * 机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定 服务的意义及机场旅客服务 机场旅客服务质量及其评定 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意 * * 旅客满意度及其评定 顾客满意度基本常识 顾客满意度测评及其作用 顾客满意度测评的步骤 顾客满意度模型 机场旅客满意度的测评 * * 顾客满意度基本常识 旅客满意度是顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对交易是否满意自己需求的一种判断。旅客需求一般用顾客期望表达，交易绩效用感知价值表达，将它们与感知质量比较之后，判断服务是否满足自身需求。 顾客满意度分特定交易满意度和累计满意度。特定交易满意度是对一次交易的判断，累计满意度则是顾客对较长时间内企业服务是否满意的总体评价。 顾客满意度与服务质量存在较强相关关系，因此经常将顾客满意度作为服务质量的评定指标。 * * 顾客满意度测评及其作用 顾客满意度已经成为衡量经济增长质量的重要指标，各国都在或准备开展顾客满意度调查和测评，并进行公布。 顾客满意度测评的作用有： 综合衡量经济运行的质量 为政府制定调控政策提供依据 有助于企业改善产品质量，促进经济发展 促进买卖关系和谐发展。 * * 顾客满意度测评的步骤 顾客满意度的测评 建立顾客满意度模型，给出满意度指数的影响因素及其相互关系和满意度指数的计算方法。 设计调查大纲和调查方案，进行顾客满意度调查。 进行统计分析和计算，得出顾客满意度指数。 发布顾客满意度指数，并进行横向和纵向的比较，发现问题，提出建议。 * * 顾客满意度模型 在顾客满意度模型中通常包括如下因素 顾客期望 感知质量 感知价值（交易的绩效） 顾客忠诚 前期的满意度 每个因素还包含了几项评价指标。 * * 机场旅客满意度的测评 旅客满意度和机场的生存 旅客满意度的持续改进与机场的可持续性发展 ACI的测评（质量测评实际上是旅客满意度测评） Skytrax研究公司的测评 ACI与Skytrax测评结果的比较 * * ACI的ASQ测评 每季度测评一次，2009年由153个机场参加 定期在被测机场的登机门旅客登机时由成员机场自行发放调查表，调查200多万名。 处理后给出被测机场的得分和排名，包括总得分和各指标得分，全球得分和分组得分。 用户可以选择认为可比较的16个机场，由Index Rankings和Index Scores给出16个机场的比较。 * * ACI的ASQ测评 也可以由Rankings和Scores给出本机场去年1季度以来的得分和排名情况。 参加ACI的ASQ测评有以下好处：