前厅服务与管理电子教案 项目二 任务二 预订确认与婉拒.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务二 预订确认与婉拒 课时：2课时 教学目标 学会处理预订失约行为 知识目标： 通过本堂课的学习，掌握散客预订的确认及团队预订的确认。 掌握婉拒预订的处理程序。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点： 预订确认及婉拒预订 教学难点：有礼貌地进行预订确认及预订婉拒 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 掌握预订确认的类型与方法。 会填写书面订房确认单 掌握婉拒预订的处理程序 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 2.讲授新课 案例： 请问这个定金退还是不退呢？ 知识点一：预订的种类 （一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点:（1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00 （二）确认性预订(confirmed Re