客户满意度决策思维提升.pptVIP

* 目 录 满意度与思维决策概述 1 满意度思维决策过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 第二十页，共三十二页。 * 改善营业员整体表现 营业环境与氛围差： 主客观等待时间长： 业务办理速度慢： 客户感知的四个 点短板： 提升营业环境与氛围 提升业务办理速度 提升厅内外客户分流 营业员表现一般： 提升厅经理现场管理能力 提升营业员服务营销技巧 提升营业员服务营销主动性 提升厅经理团队管理能力 提升营业员业务办理速度 提升台席与设备数量 提升厅内外客户分流 提升厅经理现场管理能力 提升营业员服务营销技巧 提升营业员服务营销主动性 提升厅经理团队管理能力 提升营业员业务办理速度 提升台席与设备数量 整合 整合 重点提升项目 可以考虑项目 整合后措施 采取措施 满意度提升措施与经验分享 1.营业厅提升措施 第二十一页，共三十二页。 * 集中培训 厅经理 现场辅导 编制手册 营业员 服务营销培训 情绪控制培训 团队建设培训 现场管理培训 培训结束后选择两个 营业厅作为试点，进 行现场辅导。 将培训内容编制成手册 能力提升： 能力提升： 效果强化： 持续学习： 提升六大目标： 1.营业环境氛围好；2.客户等待时间短 3.员工心态士气高；4.服务营销技巧强 5.团队管理能力强；6.现场管理能力强 1 1 2 3 满意度提升措施与经验分享 1.营业厅提升措施 第二十二页，共三十二页。 * 提升的八项措施 提升的系统性 促销方案设计 促销信息宣传 促销业务咨询 促销业务办理 宣传内容：突出优惠措施的同时，表明享受条件。 宣传渠道：与宣传内容紧密配合，需针对性宣传。 优惠措施： 增强优惠措施对目标客户的吸引力。 享受条件： 简化享受优惠的条件。 查询方式：提供多种咨询方式，方便性因人而异。 回答口径：多种咨询结果应统一且清楚。 办理渠道： 提供多种办理渠道。 办理手续： 简化促销办理手续。 关键点 关键点 关键点 关键点 关键点 关键点 关键点 关键点 提升的关键点 + = 满意度提升措施与经验分享 2.促销/营销活动提升 第二十三页，共三十二页。 * 前台 服务管理室 营销策划室 售后环节 售中环节 方案设计环节 定稿发文（统一营销推广口径随文下发） 前台 10086执行 结束 宣传 宣传案主流程 各支撑部门 辅助支撑 各分公司 10086培训 各分公司 营销案反馈 效果反馈 7 10 9 8 8 11 12 时限：４８小时内 内容：宣传文案 责任部门：新产品室 责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管 具体责任：完成营销案终稿 完成标志：能够上电子流程 时限：1个工作日内 责任部门：服务管理室 责任人：采编 具体责任：信息流一致性 时限：24小时 内容：反馈营销设计和执行情况 责任部门：营销策划室 责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管 具体责任：对新推促销活动24小时内出现的问题归纳总结 完成标志：对一线反馈的风险做出响应 附件：反馈表单 时限：1周 其他同上 设计质量控制 执行质量控制1：信息流一致性控制 质量反馈 制作采编，上传业务宝典、BBS和网上营业厅 8 开始 确定活动目标 营销策划室组织相关部室讨论基本思路 领导审批 初稿成文 相关部们对 方案评审 是 否 是 否 省公司报批流程 是否报批省公司 否 是 时限；１个工作日 内容：对方案提出改进意见 责任部门：市场部 责任人：市场部经理 具体责任：营销案整体质量把关 完成标志：给出意见 内容：营销案初稿内容 责任部门：营销策划室 责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管 具体责任：完成营销案初稿 完成标志：营销案初稿成文 附件：营销案 时限：１个工作日 内容：评审营销案内容 责任部门：服务管理室 责任人：服务管理员 具体责任：客户导向的设计质量控制 完成标志：给出指导意见 附件：评审表和 1 3 2 4 5 5 6 方案评审环节 执行质量控制2：工作流一致性控制 是否需要 变更营销案 是 否 13 营销活动策划、执行、服务等环节的的质量控制 满意度提升措施与经验分享 2.促销/营销活动提升 第二十四页，共三十二页。 ----致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 第一页，共三十二页。 * 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 第二页，共三十二页。 * 满意度与决策思维概述 影响要素 根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素 满意度驱动关系 从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系 忠诚度驱动关系 从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策 忠诚度 满意度 产 品 资