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铁路旅客运输服务质量标准 铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的 要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入 调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为 保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技 术文件。 旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、 车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、准确、 迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作 中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服 务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标 准。以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起 来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程 序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。 客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的 服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高 到一个新的高度。另一方面，在服务实践中，又会不断涌现 新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到 现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准 化才能适应客运服务工作不断发展的需要。 铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足 1 旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服 务理念，是客运人员应遵循的准则。 本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为 大站服务质量要求。 一、安全秩序 1．安全 (1)坚持“安全第一，预防为主”的原则。 (2)安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下 的应急处置预案。 (3)无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物 中毒事故。 (4)安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。 (5)客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。 (6)按计划售票，严格执行超员率规定。 (7)做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理 工作。 (8)客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。 严禁在接班前和工作中饮酒。 2．秩序 (1)安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。 (2)做好安全宣传和防范，加强综合治理．及时清理闲 杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环 2 境。 (3)坚守岗位，加强巡视，认真交接．确保旅客、货主 生命财产安全。 3．运行 (1)掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地 编制列车运行图提供依据。 (2)按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正 点运行，无责任列车晚点。 (3)保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。 (4)各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工 作正常进行。 二、文明服务 1．基本要求 (1)做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供 相应服务，对重点旅客做 “三知三有”(知座席、知到站、 知困难，有登记、有服务、有交接)。 (2)对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文 明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待 旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介 绍旅客须知，主动征求旅客意见)。 (3)列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提 3 前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时， 与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降， 引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出 站口应做好验、收票及到达补票工作。 (4)候车室内温度符合GB／T9672 的规定。冬季18℃～ 20℃，夏季24℃～28℃。 (5)车站室内照明符合 TB／T2012 的规定。站台照明良 好，方便旅客乘降。 (6)各处所旅客引导显示系统符合TB／T3303规定。 (7)服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典