物业客服部管理方案.doc

物业客服部管理方案 物业客服部管理方案 PAGE/NUMPAGES 物业客服部管理方案 物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能区分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）质量的实行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积  4万平米，周边环境：自然环境、地理  地点优越。 客户解析：项目当前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售 单价和小区硬件设备都当先于其他楼盘，是名副其实的富人区；依据对商户的检查，他们处于事业的黄金时期，多半获取了必定的业绩，有必定的原始积累，有着牢固的月收入；属于高学历高素质集体。 项目要点客户情况 １．主力商户：比方西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。 ２．小商户：对服务要求高，需敦促恪守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并娴熟运用） 物业管理部 物业经理1人 物业主管1人 客 市 物 水 户 场 业 电 服 管 管 维 务 理 理 修 2 6 2 3 人 人 人 人 客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分派， 与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 做好项目客户的投诉， 回访要点客户，反应客户的建讲和建议，汇总回访等， 配合社区文化活动． 负责花销催缴及多种经营项目的张开及花销收取，并辅助客户接 待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传达和数据的汇总， 2电子台帐的建立,  外 包 保 洁 管 理 3电话接听、信函收发、电话和上门回访、 款待商户来访、办理商户投诉， 配合小区文化活动计划, 认识商户动向和需求，做好上传下达的工作。 下发维修派工办理单、 宣告信息等。 六、客服专职工作职责 一、学习贯彻履行公司的各项法例、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、依据交房查完工作计划全面负责商户先期收楼筹办、收楼及装饰手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的办理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联系，实时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和保护 五、负责办理在权限范围内的突发事件，如高出权限实时报告上级 六、负责物业的各项收费工作和库房物料管理，做好物料的领用记录及清点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。八、按期组织商户满意度检查 客服岗位职责 一、负责仔细贯彻履行公司的各项法例、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、依据当前情况配合物业经理制定接收查收方案及交房查完工作计划全面负责商户先期收楼筹办、收楼及装饰手续办理 三、负责按期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况依据情况进行统计解析，要点办理业主的重要投诉和下级无法办理的业主投诉、建议等 四、负责审批业主平常回访计划并实行，要点关注大客户商户，并按期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题实时纠正办理 五、负责客服部受理商户有关重要投诉及重要责任事故的办理上报，防范业主服务风险六、辅助办理催缴长久无法追回的各项花销 七、负责对已收缴水电费及其他各项花销和库房物料进行督查管理 八、负责实行商户满意度检查并统计解析业主满意度，依据解析结果圆满平常管理工作九、负责安排和计划部门职工的平常培训、款待与管理工作 十、负责审察客服部职工各项报表、岗位记录、排班、并辅助公司审察考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、通知、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思虑： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，经过受理客户的所有需求、服务信息，传达给其他部门部门完成，经过对商户的回访、答复达到客户的满意； 1、对客户方面： ?A、外面资源（商户）：实时发现商户的需求，知足商户需求。建立、实行回访制度。 ?B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题实时整改，共同推进项目整体工作向前。 四、客服部职能区分： 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设备及各部门责任范围和物业管理有关法律、法例、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 2）对投诉进行追踪、回访、统计、解析，款待人员将投诉内容反应给项目经理供给解析报告。做好回访记录，针对商户未达到满意的办理结果和维修项目与有关部门落实，此后进行二次派单、二次整改。 3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整?a)：负责商户入住合同、装饰手续及各样证件的办  理归档，并按期检查。 理、整理工作。 ?b)、保证档