呼叫中心服务质量管理的七项原理.pdfVIP

呼叫中心服务质量管理的七项原理 孙程林 2001/06/21 ISO 组织于2000 年12 月发布了2000 版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便 了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根 据2000 版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。 1 以客户为中心： 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的 期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为 出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优 良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。 2 领导作用： 领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战 略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工 充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。 3 全员参与： 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提 高员工的积极性，增强