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酒店服务质量简述 一、酒店服务质量的体系 主要包括以下两个方面： 1、酒店服务质量的内涵体系 酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。 包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机 2、酒店服务质量的顾客评价体系 根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务 质量。包括以下五个方面 （1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。 （2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭店的服务质量。 （3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。 （4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。 （5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通， 将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心） 二、酒店服务质量的影响元素 包括以下13个方面 1、个性化服务 2、经营理念 3、地域文化 4、企业文化 5、经济水平 6、星级服务标准 7、宏观环境 8、服务品质 9、硬件设施 10、软件水平 11、员工素养 12、内部激励 13、超值服务 三、提升酒店服务质量的措施