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酒店管理概论B卷答案 参考答案： 一、名词解释 1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。 2、饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 3、个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。 4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务 质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 二、判断题 对 错 对 对 错 对 错 对 对 错 三、填空题 1.T14308—1993 2. 按需设岗 3.拥有的设施设备 ；物质和精神需要 4.直线职能；矩阵型 5.不争论 ；及时 四、简答题 1. 1)饭店产品的有形性和无形性 2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性 3）饭店产品的生产过程的综合协调性 4）饭店产品的强 文化性 5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 2. 组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理 3