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第2步：互动——平台设置 在社会化媒体上与网友和粉丝进行互动的主要目的是为了提高知名度，展示贵酒店的强项。 如果你已经在社会化媒体上建立了一个稳固的倾听和回应系统，那么现在你可以直接过渡到“互动”阶段。 注意：在新浪微博等社交媒体平台上与消费者进行互动，需要一 定的资金和人力支出。如想参与这些媒体空间，需要满足以下条 件： 1、营销团队每周需要花2-3个小时用于发布微博 2、前台或宾客关系团队每天需要半小时查看和回应微博上的投诉 3、保证1个工作日内会看发布的信息及其对话内容 4、准备运行招募及互动活动的资金投入 第二十四页，共四十五页。 第2步：互动——日常维护 首先，参与互动关乎“内容”，因此，你必须了解如何制作高水准的内容，让用户产生兴趣。在开发内容时，你必须面对的首要问题是： 为什么要发布这个内容？ 为什么要现在发？ 第二十五页，共四十五页。 互动——信息发布的类型 微博是分享相关及时信息、互动信息及摘要的理想平台 可以谈论的内容包括： 1、品牌\酒店的最新消息 2、个人经验 3、餐饮体验 4、航班促销 5、最近活动及各种娱乐项目和新闻消息，等等 案例 第二十六页，共四十五页。 互动——信息发布的类型 问答形式 一种与消费者建立对话关系的非正式方式 你可以通过这种方式手机更多关于顾客需求、喜好的信息，以及他们究竟是谁。 当然问答模式不需要很正式。你可以以一种“闲聊” 方式来展开与贵酒店相关 的话题。 案例 案例 第二十七页，共四十五页。 互动——内容案例 应该做的 不应该做的 内容应与顾客的利益直接相关 切忌内容与客户利益无直接关系 令顾客受益且即将到期的内容，更胜一筹 切忌使用官方口吻发布内容 注入与品牌声音相符的个性 案例采集来源：成都保利皇冠假日酒店 第二十八页，共四十五页。 互动——寻找内容 微话题—当下最热门微薄话题的列表。你可以在这里查看寻找与贵酒店相关的，微薄素材。（位于微薄首页左侧导航栏） 热门微薄—在这个区域板块中你可以一览当下最热门的微薄账号，查看它们发布的内容。你可能会找到并转发一些相关内容，或以此为素材来写自己的内容。（位于左侧导航栏） 第二十九页，共四十五页。 互动--内容发布实践准则 1、至少提前2周开始编写微薄内容 2、每周至少发布3-4次 3、内容需要相关，有趣；内容是否与酒店微薄本身的定位相符尤为重要 第三十页，共四十五页。 第3个步骤 处理 评论 有效 沟通 吸引 顾客 1、倾听 .监控 .回复 .报告 3、覆盖 .广告活动 .其他活动 2、互动 .平台设置 .日常维护 第三十一页，共四十五页。 第3步：覆盖-广告活动 只同粉丝互动交流远远不够，你还需要始终积极主动的去接触他们，以确保他们成为你的忠实粉丝和客户。 如何覆盖受众？通常的做法是以奖励机制鼓励粉丝参与其中、积极回应。但是在决定发帖前应问问自己以下两个问题？ 他们是否真的需要？ 他们希望在此看到吗？ 应做的 不应做的 发布客户真正希望获得的促销信息 不要将促销信息发布在客户不希望看到的平台上 发布最新的促销信息 不要发布粉丝群不敢兴趣的促销信息 第三十二页，共四十五页。 覆盖—鼓励品牌参与 与消费者直接互动，会使贵酒店更贴近顾客。这里有一些方法可以实现这一点： 1、竞赛 2、问答 3、分享富媒体内容 4、转发他人的帖子等 案例 第三十三页，共四十五页。 覆盖—要做和不要做 应做的 不应做的 拥有一个突出主题 主题不要冒犯到来自不同背景的人 吸引人的奖项 如何确定胜出者不可模糊不清 向获奖者派发奖品 对于质疑胜出者的声音，不要与之争辩 策划构建，提出欺诈现象的应对方案 如果在竞赛中发现欺诈者（或者胜出）不要声张 了解参与者语境中的法律法规 不要想当然认为法律法规全球通行 确认谁会是你的目标受众 不要针对18岁以下儿童（甚至是以家庭为导向的竞赛） 参与者需完成指定行为后才能有机会取胜 不要让参与者做出复杂的、需要进一步解释的事情 第三十四页，共四十五页。 Thanks 社会化媒体营销酒店社会化媒体基础培训 主讲人：冯译民 第一页，共四十五页。 概念定义： 社会化媒体营销定义：是指利用社会化媒体（例如：微博、BBS、SNS、新闻、BLOG、视频等）特性把握不同人群的行为特点进行作品的创意化设计，从而进行品牌营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。 第二页，共四十五页。 今天的课程-社会化媒体的用法 处理 评论 有效 沟通