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简单而迅速达到要求的IT系统 CRM 试点 IT 设计方案 活动管理系统 数据分析 小型电话 咨询中心 邮件 分支机构 互联网 项目数 据中心 存款 信用卡 个人贷款 月度的数 据汇总 用于分析的一次性取样 每天汇总关键变量，用于试点衡量 以网络为基础的前端应用软件 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第二十八页，共三十八页。 CRM 试点项目小组结构 要求 营销/活动经理 运营经理 财务经理 数据库专家 软件程序员 数据分析员/统计员 项目经理 高级管理层的负责人 全职 制定试点方案 关于后台流程的知识 运营电话中心 试点的经济效益分析 数据中心的运行知识 对其他系统的良好的监控 用HTML编写电话咨询中心所使用的前端应用软件 分析数据用于检验假设，汇总取样和评估试点 15-25 名话务员 邮件中心 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第二十九页，共三十八页。 试点工作要快速展开 韩国零售 试点 信用卡交叉销售 信用卡升级销售 客户保留 产品交叉销售 目标 活动计划 第1个月 第2个月 第3个月 第4个月 小组每周推出一到二个试点 向一个帐户的客户提供 向频繁使用ATM 的用户提供 向贷款客户提供 提供金卡升级 向潜在客户提供 向休眠状态的客户提供 向退出的高价值客户提供 提供互联网帐户 长期存款试点 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十页，共三十八页。 初步试点成效显著 韩国移动电话运营商 1. 安全驾驶产品 流失率试点方案 总体流失率的下降* 百分比 * 流失率下降是比较对照组而言的；结果的可靠程度在95%以上 2. 1个投诉电话 3.手机礼 4.生日蛋糕礼 5.价格计划 6. 2个投诉电话 女性，20-29岁 增值服务 打电话投诉的人 男性，20-29岁 女性，30-39岁 女性 总体 重要细分市场的流失率下降* 百分比 经济效益的影响 百万美元 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十一页，共三十八页。 内容 成功的CRM侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润 要取得这样的影响，必须做到 侧重于利润 深入的分析 注重实际 采取全盘考虑的方式 中国的企业在今天可以利用CRM 展望： IT实施 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十二页，共三十八页。 CRM IT的阶段图： 也分五个阶段 活动的管理 阶段 I 阶段 II 阶段 III 阶段 IV 阶段 V 以产品为中心 向客户为中心过渡 以客户为中心 数据接入 知识管理 接触管理(客户接触点） 针对不同的产品提供简单各异的接触管理工具 针对同类产品集中接触管理的工具 集合所有产品的接触管理工具 多渠道接触点 在多渠道接触点实时更新客户信息 用基本活动的管理工具处理单个产品、单个渠道 相关活动的工具联系起来 集合处理所有产品活动的工具 跨产品活动的多渠道活动工具 基础分析（如，EXCEL） 简单的数据查找 规则的数据查找 数据库 数据仓库（DW） 实时开展活动和接收反馈的工具 有人工智能的高级知识管理工具 从多个渠道集合知识 定义明确的DW 企业DW 企业DW与CRM和有关系统（如计费）的界面 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十三页，共三十八页。 CRM IT项目的整体工作计划 举例 * 时间和具体的活动依公司而定 月度1 2 3 4 自动的CRM环境通过试点改善活动 … … … 连续每周实施1－2个试点 5 6 7 8 建立CRM项目数据库 通过初步分析分析关键机会 研究CRM战略重点并初步排序 成立试点小组 CRM 试点小组 小型以简单程式(如html)编写的咨询中心 推出CRM活动 试点活动 推广活动 实时IT系统 规定业务要求 选择供应商 建IT基础设施 改变CRM 流程 1. 2. 3. 4. 5. 6. 6. * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十四页，共三十八页。 终极CRM系统的IT构件 把所有往里和往外的客户接触都转移到数据库里 目标清单 报告 外部数据库 数据库运行系统 数据仓库 数据中心 CRM S/W 数据分析工具 潜在客户 媒体、传单、互联网等 直接渠道 邮件、传真 电话咨询中心 电子邮件 往外 销售队伍 邮件、传真 电话咨询中心 电子邮件/互联网 往里 销售队伍 Source: McKinsey 终极系统包括CRM软件及数据库 * SCM011012BJ(GB)-CRM 第三十五页，共三十八页。 CRM 系统和实施伙伴的评估分类 供应商特点 参考 技术 功能 系统集成服务支持 成本 规模 可行性 说明 参考项目的规模 参考同业实施CRM的经验 参考客户的访问 架构 硬件