情景模拟护患沟通技巧课件.pptVIP

一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望 “像你这种情况死亡率是８０％。” “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会 也有２０％。”  提高护患沟通效果的技巧 尊重、真诚、倾听、换位、非语言 情景模拟案例 李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU，术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15：30的探视时间。。。 讨论案例 患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群）要求护士长出来解决该问题。。。 备用工具资料 情景模拟案例 李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU，术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15：30的探视时间。。。 一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望 “像你这种情况死亡率是８０％。” “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会 也有２０％。”  沟通的艺术可以把问题最小化 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望 1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部 谢谢您的聆听！ 压疮、约束带使用 * 压疮、约束带使用 * 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 情景模拟之 护患沟通技巧 沟通的技巧不会夸人，基本上等于骂人 沟通的艺术可以把问题最小化 正确的沟通技巧，使人与人之间的人际关系更加和谐 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流 的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、情感、要求等。 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 和谐医患沟通模式 沟通技能 医疗技术 整体框架 沟通技能 医疗技术 人文的 医学的 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望 1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部 缺乏沟通是致命的 未能充分传达自己的信息 突然,黑人变成了… 缺乏沟通是致命的 未能充分传达自己的信息 突然,黑人变成了… 信息认知差距：胰岛素注射 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究 缺乏沟通是致命的 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 缺乏沟通是致命的 语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 缺乏沟通是致命的 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张老的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：