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Prentice Hall, 2002 * CRM系统的构建 系统的构建分为：规划、实施、评估与改进 业务流程诊断 CRM的规划 业务流程诊断 业务流程诊断 业务流程诊断 客户为中心的文化 组织重构 业务流程重组 人力资源 CRM的实施步骤 第十九页，共四十四页。 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的构建（续） 规划阶段 业务流程的诊断 寻找目前在CRM上存在的问题及其原因 定位出客户对企业的产品及服务最注重和关心的焦点 CRM的规划 在实施CRM前必需规划、设定战略目标和阶段目标 定量化的方法：加权指数 不是一蹴而就的，需要分阶段实现 第二十页，共四十四页。 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的构建（续） 实施阶段 建立客户群的分类与管理策略 技术系统的构建 不同企业会选择不同的CRM切入点 客户服务中心 WEB站点 CRM工作模块 第二十一页，共四十四页。 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的构建（续） Oracle公司CRM系统（Oracle CRM 3i) 客户交互渠道 网络 客户服务中心 直接联系 其他方式 客户交互过程 销售 营销 服务 后端系统 ERP外部运营电子商务 企业数据仓库 数据归总与复制 数据挖掘 报表 解释与分析 分析性应用和