物流客户服务全册课件(完整）.ppt

【任务实施】 一、教师下达任务书 （一）活动内容：设计客户满意度调查问卷 （二）活动要求 1．格式合理，文字通俗，语句通顺，意图清晰； 2．调查问卷应反映以下内容： （1） 本企业物流服务项目满足客户需求的程度 （2） 客户对增值服务的满意程度，还需要什么服务？ （3） 客户对本企业物流服务人员专业能力的认可程度 （4） 客户对本企业服务理念执行情况的感知； （5） 客户对本企业的偏好，是否对本企业还有信心 【任务实施】 二、学生进行任务准备 角色分工 工具 知识准备 纸张、笔等用具 小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。 客户服务专员、客户服务主管 【任务实施】 三、过程控制 1．明确客户满意度调查的具体内容 分析任务，把“服务产品能否满足客户的需求”和“企业员工服务 意识和技能”作为本次调查的主题。 2．拟定调查问题 （1）分析服务产品单一的症状、客户的感受，帮助学生思考、拟定 问卷问题； （2）分析“作业过程淡定”文字的潜台词，揭示文字背后隐含的服务 意识不强、服务不主动、作业过程漫不经心等问题，要求学生 据此拟定调查问题。 【任务实施】 三、过程控制 3. 回顾调查问卷的内容 （1）从对服务总体质量、对服务需求满足程度和对服务 可靠性等方面的期望了解客户对服务的期望 （2）从服务总体质量、服务需求满足程度和服务可靠性 三个方面了解客户对服务质量的感知和评价 （3）评价特定价格下的质量级别或在特定质量下的价格 水平以此了解客户对价值的感知 （4）对企业服务的总体评价、客户选择本企业的原因和 再次合作的意愿反映客户满意度和忠诚度。 【任务实施】 三、过程控制 4. 学生分组编写调查问卷草稿 【任务实施】 【任务实施】 【任务实施】 三、过程控制 （1）分组展示调查问卷草稿，并派代表解说问卷内容 （2）汇总各组意见和问题，形成最佳调查问卷 【任务实施】 四、任务评价及教师总结 任务一 接待来访客户 小组成员 态度 5分 互助与合作 10分 倾听 5分 展示与效果 10分 小组成员评价表 小组名称 组长： 序号 评价指标 分值 1 能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。 60-70 2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。 50-59 3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49 小组学习评价指标 关联必备知识 客户满意的意义 （1）客户满意度高有助于提高客户忠诚度； （2）客户忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到 25%~85%； （3）非常满意的客户的合作意愿将是满意客户的 6倍； （4）客户满意是企业成功和更富竞争力的最重要 的因素。 客户满意是指客户对产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 关联必备知识 客户满意的横向层次 服务产品 满意 服务行为 满意 服务形象 满意 服务理念满意 服务产品满意是指物流企业服务产品带给客户的心理满足状态，它涉及物流服务的质量、服务的完整性和方便性、服务收费等方面。 服务行为满意是指物流企业的全部运行状况带给客户的心理满足状态，它涉及行为机制、行为规则、情绪和环境等方面 服务形象满意是指物流企业可视性和可听性外在形象带给客户的满足程度，如物流企业的品牌效应、公众形象、亲和程度。 服务理念满意是指物流企业经营理念带给客户的心理满足状态，它涉及企业经营哲学、服务宗旨、价值观念和企业文化等方面。 关联必备知识 精神满意层 指物流企业的产品给客户带来的精神、心理等方面的满足状况，如客户精神上的享受、心理上的愉悦。 物质满意层 是客户对企业服务产品的核心功能的满意状况，客户对物流服务的及时性、商品的完好性等基本服务要素所产生的满意, 最基础的层面。 是客户整体（社会公众）对企业服务的认可，它要求物流企业的服务、经营理念和企业文化被社会公众认同。 社会满意层 客户满意的纵向层次 客户满意调查