原创力文档;教学重点：掌握基本的电话营销语言技巧。
教学难点：掌握基本的电话营销理论基础教学方法：讲授法、情景演练法等。
教学后记：;课前序：沟通的重要性;沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
;5;成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息;现实生活的情况
我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。
我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？
他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？
……
;沟通的漏斗;沟通的基础：
尊重
理解他人的参照系统
; 沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
;表达真诚的高招 ;理解他人的参照系统
;收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听
;一、电话营销基础理论;（一）电话营销的应用
1.社会各行业
大到金融、房地产、通信、电子商务等主导行业，小到分类广告、订餐、饭店、度假村、化妆品、保健品等行业。
2.电话营销是客户管理的有效手段
在客户开发阶段、客户维护阶段以及客户价值提升阶段发挥着衔接与沟通的作用。
;客户开发阶段：;客户维护阶段：;客户价值提升阶段：;;局限：
易被客户拒绝
精力容易分散
缺乏视觉交流
声音质量受影响
;21;22;23;24;（二）电话营销的方式
呼叫中心
电话营销中心
互动营销中心
互联网/多媒体/虚拟呼叫中心
多媒体客户中心等;资料链接：电话营销利器——呼叫中心;中国呼叫中心座席规模近年来保持稳定增长，截至2012年底中国呼叫中心座席总数达到64.72万个，从业人数达到百万之巨，增速达到21.13%。
截止2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。另外，中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。;资料链接??携程在上海建造“亚洲第一旅游呼叫中心”;（三）电话营销分类
1.按执行方式划分
接听呼入（inbound,IB）
主动外呼(outbound,OB)
这是以初次与客户接触时是客户主动呼叫还是销售人员主动呼叫的方式加以区分。
;30;2.按企业规模划分
大型企业的电话营销
Call center
小型企业的电话营销
有电话，没有Call center
电话营销外包
企业与一些Call center运营商合作，将自己产品委托给Call center销售。
;（四）电话销售流程;二、电话营销前的准备;2.了解产品
了解产品的结构、性能、价格等；
了解产品在客户方如何被使用、帮助客户创造价值
;3.了解竞争对手
收集竞争对手的相关信息
分析竞争对手的产品，找出不足之处
定期参加同类产品的交流与展示会，在竞争中学习。
;4.了解目标客户
（1）寻找目标客户:
借助展会
利用互联网
通过关系网
利用相关公告
利用电话簿
（2）客户类型分析及对策：
按性格差异划分类型及对策
按年龄划分的客户类型
按职业划分的客户类型
;（二）物品准备
硬件准备：纸、笔 以便随时记下客户的重要信息，传真机、电话录音系统、镜子等
在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。
在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。
;（三）设立电话目标
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
;常见的主要目标有下列几种：
·? 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户
·? 订下约访时间
·? 确定客户来签单时间
·? 确认出准客户何时作最后决定
·? 让准客户同意接受服务提案
;常见的次要目标有下列几种：
· 取得准客户的相关资料
· 订下未来再和准客户联络的时间
· 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书
· 得到转介绍
;41;（四）良好的心态准备
你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。
——齐格拉
;销售人员的10
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