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课外倾听培训教程 第1页，共37页，编辑于2022年，星期三 保密申明 本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅 览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄 密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。 ——中华沐浴联谊会 中华沐浴联谊会 第2页，共37页，编辑于2022年，星期三 中华沐浴联谊会 Part 3 EFFECTIVE LISTENING 倾听 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 第3页，共37页，编辑于2022年，星期三 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 中华沐浴联谊会 第4页，共37页，编辑于2022年，星期三 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 中华沐浴联谊会 第5页，共37页，编辑于2022年，星期三 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 中华沐浴联谊会 第6页，共37页，编辑于2022年，星期三 Active listening Mind word understanding Emotions feelings make contact Body actions impact 中华沐浴联谊会 第7页，共37页，编辑于2022年，星期三 When to use active listening A has a problem, B is listening. B knows the solution, A will accept it. B tell A. B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. 中华沐浴联谊会 第8页，共37页，编辑于2022年，星期三 内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象 中华沐浴联谊会 第9页，共37页，编辑于2022年，星期三 外部倾听对象  图3.2 组织外部倾听对象 中华沐浴联谊会 第10页，共37页，编辑于2022年，星期三 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆