姜颖 浅谈民航安全与服务.docVIP

专科毕业论文（设计） 题目：浅谈民航安全与服务 院 部： 航空学院 姓 名： 姜颖 学 号： 201960040601024 专 业： 民航安全技术管理 年 级： 2019级 指导教师： 张雨田 职 称： 无 浅谈民航安全与服务 摘要 首都机场作为国际化的大型交通枢纽，每天都要承载数干架次的航班起降和数以万计的旅客抵离，而伴随着日益增加的运营保障压力，旅客对安全与服务的诉求也是越来越高，如何做好安全与服务工作对每一个民航人都无异于一次大考，而对于维护着机场空防安全的安检员来说更是双重的考验 下面，我想就我在安保二十年的工作经历来谈谈我的理角解和看法，我认为安全与服务就像一对不离不弃的李生兄弟，即互相依附又偶有争执分歧，倘若解决好了，安全与服务就能相互促进、和谐共融，反之，则会相互制时、埋存险患。您也许会觉得我的话有些小题大做，甚至危言耸听，其实不然，安全是凌驾于一切之上的，一切的服务都是为了安全，所以，最高的安全就是最好的服务，如果我们忍视了安全，那你无论再给旅客是供多热情、优质的服务也是狂然0! 那么如何既能保正安全又能更好地完善服务工作 你也许会经常逃全到旅各对民抗规定和安检法规的不解、质疑甚至指责，而往往我们的处置不当甚至敷行基责都会加重旅客的倍懑情绪，处理不好还会引发争市、投诉，甚至空防事件。其实，只要 们掌握好的工作方法就可以让这些球手的问题迎刀而解，除了我们要知法、懂法、用法，还有就是要站在对方的立场学会“换位思考”，在赳到旅客不解，甚至不满的问题时，我们首先要做的不是不假思素、简单粗暴的解答或处理，而是首先应该冷静下来，对旅客的诉求进行判断与思考，并设身处地的站在旅客角度研判他们的诉求是否合理？我们的服务又是否存在瑕疵？以及我们能为旅客故些什么等 ？比如，如果旅客携带了超量、超规的化妆品或液态物品，我们要做的不 仅是告知旅客其携带的物品因超规、超量而不能随身携带，而是应该主动帮助联系吭空公司办理交运手续或联系送行人员带回，再或者为其办理暂存服务等方法，为旅客提供力所能及的帮助，寻求满意的解决办法或途径，得到到旅客的支持与谅解。 关键字：民航规定 民航安全法规 民航安全 民航服务 目录 TOC \o 1-3 \h \u 18614 绪论 1 16521 第一章安全与服务的关系 2 12268 1．1民航安检现行管理体制决定·安检与服务并存 2 15716 1.2民航安检与服务的辩证关系 3 12584 1.3安检检查过程中的服务 3 31745 第2章民航安全与服务的现状 5 1417 2.1大众化的趋势 5 14314 2.2民航服务的重要性 6 13875 2.3民航安全的重要性 7 28872 第3章民航安全与服务的发展状况的分析 8 7872 3.1民航安全的体质 8 18240 3.2民航安全与服务的管理制度 9 16822 3.3民航安全与服务的实践创新 10 4886 总结 12 13401 参考文献 13 PAGE 2 绪论 多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。 第一章安全与服务的关系 近日，笔者在机场讲民航旅客服务心理学时，许多安检人员也参加听课，课余安检同仁问我，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？（在许多机场讲课时安检同仁都问过类似问题）说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。其