服务质量管理课件.ppt

检查 服务传递后的质量检查和反馈 服务过程控制 服务过程中的质量保证 质量责任管理 员工授权和质量责任监督 质量成本管理 量化质量不良的连带成本 无条件服务保证 将经营和营销的注意力 集中与服务绩效的考察 服务设计 设计细致入微的服务过程 质量机能展开 以作业术语定义服务要求 图5-3 服务质量阶梯 第三十一页，共五十四页。 5.6 服务过程控制 通过反馈控制系统，把服务质量调整在一个可接受的范围内。 第三十二页，共五十四页。 服务概念 建立绩效 测量系统 采取纠正行动 资源 服务过程 顾客输出 顾客输入 监控与要求的一致性 确定不 一致原因 图5-4 服务过程控制 第三十三页，共五十四页。 5.7 服务补救 服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 第三十四页，共五十四页。 产生不满 行动 没有行动 公开行动 私人行动 直接从公司寻求赔偿 采取法律行动 向企业个人或机构投诉 停止购买产品 或联合抵制卖主 警告朋友抵制产品或卖主 图5-5 顾客不满意的后果 第三十五页，共五十四页。 通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不投诉顾客中，25%对公司有严重意见。 4%投诉的顾客比96%不投诉的顾客更可能继续购买。 如果问题得到解决，那些投诉的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%。 不满意的顾客将把他们的经历告诉10—20人。 投诉被解决的顾客会向5个人讲他的经历。 关于顾客反馈和口碑的一组数字 第三十六页，共五十四页。 行为表现 问题表面 内在意图 內在期待与需求 5%---正式投诉 35%---在不同场合表示不满意 60%---客户不表达，放在心上 冰山原理 第三十七页，共五十四页。 图5-6 顾客不再来的原因 1% 3% 5% 9% 14% 68% 0% 20% 40% 60% 80% death moving store change brand change product quality service quality 第三十八页，共五十四页。 联邦快递公司曾发生过这样一个真实并被广泛传颂的故事：该公司的一个递送员在为一个客户送快件的途中，遇到了暴风雪，恶劣的天气使得地面交通陷入了瘫痪。他积极与客户保持联系，但情况并没有像他期望的那样好转起来，谁也不知道会等到什么时候才能恢复正常。客户得知这样的消息也几乎绝望了。在这种情况下，递送员不会为这个快件不能准时到达客户的手里而承担责任，但这位递送员并没有因此而放弃，他知道这个快件对于客户是多么重要。于是，他做出了令人震惊的举动。他租用了一架直升飞机，准时把快件送到了客户手中。要知道租用直升机的费用可能是这个快件所收取的服务费的数千倍。当他回到公司后，得到的是企业的称赞和嘉奖。  课堂故事 — 5.1 第三十九页，共五十四页。 5.7 服务补救 服务补救的方法 （1）逐件处理法 （2）系统响应法 （3）早期干预法 （4）替代品服务补救法 第四十页，共五十四页。 5.8 服务质量成本 预防成本（第一地点阻止缺陷产生） 检查成本（检查购买的原料和在生产过程中的检查） 内部失败成本（装运前发现的缺陷） 外部失败成本（装运后发现的缺陷） 第四十一页，共五十四页。 成本项 定义 以银行为例 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用 质量计划、招聘和训练质量改进计划 检查成本 检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用 定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据 内部失 败成本 在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用 废弃的表格和报告，返工，机器停机时间 外部失 败成本 在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用 利息惩罚的赔付，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失 表5-3 服务质量成本 第四十二页，共五十四页。 5.9 服务保证（ServiceGuarantees） 服务保证亦称服务承诺，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。服务保证制是我国服务行业近年推出的一种把自我约束和社会监督相结合的一种新型管理和服务机制。 第四十三页，共五十四页。 5.9 服务保证（Service Guarantees） 提供服务保证的五条理由： 迫使企业关注顾客