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帝璟酒店管理特点 孙鹰:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家 课程：打造金牌贴身服务管家——向超星级酒店学服务高效能人士的七个习惯 酒店餐饮管理致胜的 5 力修炼酒店高品质服务意识与技能提升 酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼 酒店建立了面向顾客直销服务体系的酒店管理模式，包括： (1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息； (2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体 力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。 向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。 根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。 减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。 对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的酒店管理特点的变革，但 任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型 情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一 项预订记录。 当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单 的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的 其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通 过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统， 感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时 补充。 当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾 客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科 学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程， 降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果 酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。 1、服务信息化的最高目标是达到个性化服务。 在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信， 获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。 入住酒店的客人来自全球各地，旅行的目的、身份、习惯等各不相同，如何使酒店的服 务部门（总机、前台、餐饮、客房服务、商务中心、健身等）的人员能够尽可能地根据不同客人的特点提供个性化的服务，使客户的感觉不同的接待人员具备相同的服务水平，提高“个 性化服务”的水平。 2、“个性化服务”的基础，是依据客人的基本信息，通过通信信息化平台提供高效率的、针对性的服务。 （客人基础信息、客人服务信息） 3、提高工作效率，降低劳动成本 酒店管理特点中充分的利用网络资源，利用现代影音技术，全面展示酒店的产品及效果。比如可以使用酒店的全景动态展示图，客房的功能，点击小酒吧就能看到所提供的酒水，点 击电视机能看到频道展示，总之，信息量要多的超乎客人的想象，才会引起客人的回应。 如顾客需要的产品组合不在酒店所提供的套系组合之中，在网上就可以由顾客来组合自己所需要的产品，这种产品多样化是绝对符合顾客需求的，而且也不会增加酒店的成本，因为他指示现有产品的重新组合罢了。 对于酒店而言，盈利是根本，加快酒店行业的信息化进程应首先建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统。旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从 中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。 需要经过不断的建设和发展，逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输 控制等的信息系统。信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台 客人入住登记、结账到后台的财务管理、人事管理、采购管理、仓库管理都将与智能管理等系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。 采用全新的计算机网络信息化管理系统，可以在以下几个方面提高酒店的管理效率，改善服务水