蒋静涵全科医学中的医患关系与沟通.ppt

（3）反馈技巧 反馈的形式： 语言反馈：用语言表达反馈信息。 体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息 反馈分类 积极性反馈 消极性反馈 模糊性反馈 第六十二页，共九十八页。 2、非语言交流的技巧 （1）作用： 表达情感 调节互动 验证语言信息 辅助语言表达 替代语言表达 显示自我情况 表示人际关系状态 第六十三页，共九十八页。 眉开眼笑——高兴 喜上眉梢——愉快 扬眉吐气——舒畅 眉飞色舞——兴奋、喜悦 蹙额锁眉——忧愁 游目小顾——焦虑 面色铁青——愤怒 愁眉苦脸——焦虑、忧愁 一个信息总效果 = 7%的词语 + 38%音调 + 55% 面部表情提倡“职业微笑” （2）主要的非语言沟通形式 面部表情 第六十四页，共九十八页。 （2）主要的非语言沟通形式 目光接触 各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%. 第六十五页，共九十八页。 （2）主要的非语言沟通形式 身势语言 象征性、说明性、感情性、调整性 副语言 音质、音调、语速、节奏等 触摸 第六十六页，共九十八页。 1 言语和非语言的信息不一致，依据副语言信息如“请 走”俗话：“听话听声，锣鼓听音” 2 副语言和面部表情不一致时，主要依赖面部表情为依据 3 副语言信息比语言信息更真实： 微微一笑表示许诺；频频皱眉表示难于苟同； 俯手不言表示苦衷；耸动鼻子表示难忍。 当患者以语言行为掩饰真情时，医护人员应细心观察分析，帮助患者说出真情。 言语和副言语沟通的关系 第六十七页，共九十八页。 空间距离 公共 社交 私人 亲密 自我 0·46米 0·46～1·22米 1·22～3·66米 3·66米以上 第六十八页，共九十八页。 善用肢体语言 肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。 目光最能敏锐准确地反应情绪，是最重要的体语沟通方式。可以给对方一种舒适、有礼貌又自然的感觉 把握自己的表情，要显示出你的关注、真诚，切忌心不在焉 无论是站立还是坐，医护人员的姿势都要体现出尊重和诚心，同时要掌握合适得体的人际距离。 第六十九页，共九十八页。 医生沟通技巧－化解矛盾技巧 有时……你有问题要问 仔细观察 目标 – 不带评论的客观观察 有时……你要倾听别人的抱怨 积极的倾听 听出言语之外的感受和需要 第七十页，共九十八页。 医生沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重事实 只观察不评价 有针对性陈述 (“你总是…..”) “上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验室从不按时回报结果。” “李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上个星期二你迟到了” 而不是 “你总是迟到” “你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?” “你夜查房的问题回答的总是不理想?” 沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达 “你愿意告诉我你听到我说什么了吗” 第七十一页，共九十八页。 医生沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重对方 主动倾听 揣摩语言背后感受和需要 避免分心 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 “我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” 你认为你的病与-----有关 第七十二页，共九十八页。 医生沟通技巧 化解矛盾过程中的不当行为 完全忽视对方的意见 假装专注 注意力不集中 偏听细节或现象 对某些话反应过度 情绪化语言激化矛盾 用责难或懊恼的语调说话 绕过难题 第七十三页，共九十八页。 （二）医患沟通的水平 技术水平 非技术水平 治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从性 第七十四页，共九十八页。 （三）医患沟通的类型 直接沟通和间接沟通 清晰沟通和模糊沟通 情感沟通和机械沟通 第七十五页，共九十八页。 （四）人际吸引 仪表吸引 品质吸引 能力吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 报答吸引 第七十六页，共九十八页。 仪表吸引 仪表包括容貌、身材、发型、 穿着打扮、言谈举止的风度等 =身体的魅力 漂亮 不等于美丽 人因为美丽才漂亮 美丽总是好的（光环作用） 第七十七页，共九十八页。 职业活动中的仪表要求 你在扮演什么角色 就把自己打扮成什么角色 并按约定俗成的角色行为去做 每一种角色都有相应的仪表要求 和角色行为 医务人员的仪表要求和角色行为 是什么样的？（标准化管理） 第七十八页，共九十八页。 沟通的基本概念 沟通：本义是开沟使两水相通的过程， 人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念 带有目的的传播信息的