优质服务基本规范手册.pdfVIP

可修改编辑 一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬 裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤 （裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱， 袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近 颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌 精选word 欢迎下载 可修改编辑 上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩 戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指 甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神 专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸 前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 精选word 欢迎下载 可修改编辑 3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作， 要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等； 应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 精选word 欢迎下载 可修改编辑 2）与顾客对话时说：“请您”或“对不起”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。 4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主 动询问：“您好，请问有什么可以帮您？” 5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约 需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？” 6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。 7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”； 8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。 9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚 精选word 欢迎下载 可修改编辑 ”。 10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱 歉”。 11）电话用语要求： a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。 b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问”，“麻烦 您”。 c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。 d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。 e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。 f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记 录。 精选word 欢迎下载 可修改编辑 12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适 应的俗语。