网络咨询的技巧与基本要求概述.pptVIP

网络咨询的 技巧与基本要求 第一页，共三十六页。 内 容 介 绍 一、作为网络咨询员的意义 二、医院设立网络咨询项目的目的 三、咨询人员的基本要求 四、网络咨询的沟通技巧 五、注意事项 六、常见及敏感问题的回复问题探讨 内 容 介 绍 第二页，共三十六页。 一、 作为网络咨询员的的意义 网络咨询是医院对外的窗口，也是患者对医院了解的最初途径。 一般患者是通过看网站　　点击咨询 我们才有机会让患者接受治疗。因此，在网络上与患者进行交流的我们将直接影响到门诊的患者量。 第三页，共三十六页。 二、医院设立网络咨询项目的目的 1、为广大患者提供方便，网络是患者了解医院信息的渠道，咨询人员每天通过商务通、QQ来给广大患者解答各种问题，传播医院的信息，收集患者的信息反馈； 　２、我们可以通过咨询当中了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。 　３、要让患者在有限的时间内通过对你给他所解答的内容以及推荐的治疗认可，进而认可医院，最后到院就诊。 第四页，共三十六页。  三、咨询人员的基本要求 第五页，共三十六页。 1、自信  目前我们重点放在网络咨询上，网络咨询师发挥的空间很大，而且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。 第六页，共三十六页。 做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层面来武装自己的头脑。 2、专业知识 第七页，共三十六页。 3、技巧  从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业 知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨 询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有 一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或 者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来 吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨 询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是 胜利者。 第八页，共三十六页。 为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过 程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速 度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的 打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患 者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动 出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增 加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。 4、速度 第九页，共三十六页。 5、责任 要体现于对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么？咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。 第十页，共三十六页。 四、网络咨询的沟通技巧 第十一页，共三十六页。 四、网络咨询的沟通技巧 1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式、首先就应该让对方明白，我----就是医生，医院----就是公立性医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把询----回复转化为询问----被动回答---主----被动咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。 第十二页，共三十六页。 四、网络咨询的沟通技巧 2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查明确病情所忽视的方面，例如：静脉曲张发病机制，静脉曲张是怎么形成的，而您所接受的治疗并不是属于针对性的治疗，以此来吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既以往治疗的过程不足，也是我们需要找到突破口的重要环节。 第十三页，共三十六页。 四、网络咨询的沟通技巧 3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？ 第十四页，共三十六页。 四、网络咨询的沟通技巧 4、识别身份：识别患者身份对下一步的沟通和回复