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退保客户的有效处理 20一三年11月 第一页，共三十三页。 通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。 第二页，共三十三页。 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 第三页，共三十三页。 针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。 第四页，共三十三页。 2、意义 避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 建立公司服务品牌，维护行业形象 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情 第五页，共三十三页。 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 第六页，共三十三页。 家里人生病了，需要钱治病 要买房子 要投资，买股票 家人不同意 分红收益不高 销售人员没讲清楚 …… 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个: 怀疑自己的购买决定 1、退保的理由 第七页，共三十三页。 NO.2 先处理心情 后处理事情 NO.3 转移场地 NO.4 每单挽留 NO.1 客户永远是对的 2、退保处理的原则 第八页，共三十三页。 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 第九页，共三十三页。 1.劝阻退保的流程 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 解决方案 倾听客户 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。 第十页，共三十三页。 “请先喝口水，有话慢慢说。” 拿出纸笔做好记录。 三种用处： 表示对客户的重视； 处理的依据； 提示客户慎重。 (1) 倾听客户，让其宣泄 第十一页，共三十三页。 集中注意力看着对方，保持眼神交流； 不断的点头； 不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说” 不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态； 尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。 (2) 对客户表示同感，取得信任 第十二页，共三十三页。 问：当时的情况是… 您是不是… 避免负面评价，与客户争执—— 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” “我们不会--我们从没--我们不可能 (3)适时发问，引导客户表达 第十三页，共三十三页。 (4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。 第十四页，共三十三页。 (5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的…… 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户 。 第十五页，共三十三页。 提出多个方案让客户选择 如果客户仍不满意，就要提问 如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与  客户接洽，直至圆满解决。 “您希望如何解决？” “我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围…请您谅解” (6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案 “不知道这样解释能否化解您的顾虑？ 第十六页，共三十三页。 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 第十七页，共三十三页。 由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是—— 1、柜面特征与接待 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响 尽量将客户引导至会客室会谈 第十八页，共三十三页。 2、判断客户类型并及时采取应对方法 A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。 B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。 第十九页，共三十三页。 * 确认客户身份 A．“请问您在投保时填写的生日是19××年几月几日呢？”（回访人员先报年份，请客