言语沟通技巧.ppt

差的倾听者： 1. 打断讲话者（不耐烦）。 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 6. 改变主题 7. 做判断。 8. 思想封闭。 9. 谈论太多。 10. 自己抢先。 11. 给不必要的忠告。 12. 忙得顾不上听。 （三）好的和差的倾听者的特性 第三十一页，共五十一页。 （四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益 固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或 与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化 或激动 第三十二页，共五十一页。 （四）为什么我们存在倾听问题？ 续 表 要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感 情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞 疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱 第三十三页，共五十一页。 2、倾听技巧 主动倾听 第三十四页，共五十一页。 主动倾听 成为积极倾听者的几种方式。 1. 识别中心思想； 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。 第三十五页，共五十一页。 保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。 第三十六页，共五十一页。 不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。 第三十七页，共五十一页。 言语沟通技巧1 胡玉琴 广东食品药品学院 第一页，共五十一页。 案例导入：阅读与思考 P16: “药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥” 第二页，共五十一页。 思考： 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？ 第三页，共五十一页。 语言沟通技巧 第四页，共五十一页。 主要内容 常用的沟通语言 语言交流中的四性 言语沟通的技巧—倾听 第五页，共五十一页。 一、常用的沟通语言 书面语言 口头语言 第六页，共五十一页。 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条 第七页，共五十一页。 要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。 Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！ 第八页，共五十一页。 口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 第九页，共五十一页。 二、语言交流中的四性 隐私性 启发性 通俗性 渐进性 第十页，共五十一页。 三、言语沟通技巧1 第十一页，共五十一页。 听君一席话，胜读十年书。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 第十二页，共五十一页。 表 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)  态????度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人