应对顾客抱怨与投诉的技巧培训课程.pptVIP

当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提 问： 第三十一页，共五十二页。 特别介绍： 补偿性关照 你是怎样理解“补偿性关照”的？ 你有过类似的经历吗？ 第三十二页，共五十二页。 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 第三十三页，共五十二页。 下面这些情况， 作为服务人员的你应该怎样来处理？ 饭菜里有头发 顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的东西受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 第三十四页，共五十二页。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第三十五页，共五十二页。 第六步：跟踪服务 跟踪服务 ： 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第三十六页，共五十二页。 跟踪服务的意义 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客