销售电话技巧分析.ppt

* 销售电话Telephone Skills 宋华振 2004年8月20日 工业品销售 第一页，共二十三页。 -----電話-------- ----電話---- 第二页，共二十三页。 Importance 一把进入客户大门的钥匙 80％的客户沟通是通过电话进行的； 电话是最常用的沟通工具； 效率最高，而花费最小； 开发新客户 日常沟通 客户筛选 第三页，共二十三页。 克服恐惧 恐惧的心态 这个家伙将会怎么拒绝我？ 要是连人都找不到，岂非很失败？ 这个人是个难缠的家伙 他总是一副冰冷的态度 那个家伙总是装深沉！ 我都打了N次电话了，还是没有碰到他们 老总； 那个家伙总是拒绝我； 他们一定是需要的； 就算不需要，我也可以了解一下他们的行业 今天我再说一次：“你的声音很甜美” 这个家伙总是装深沉，但是，他的确是个理性的人，我想，他一定喜欢与理性的人对话。 理想的心态 第四页，共二十三页。 积极的内心态度 期待电话带来的快乐 想象看见了快乐的客户 感觉自己好象是一个实现了愿望的人 回忆许多成功的电话预约 使自己处于好心情 第五页，共二十三页。 电话销售 销售电话 通过电话完成订单； Call Centre技术支持； 电话外包服务； 专业的电话销售人员； 专业的电话销售训练； 只是销售工具； 非专业人员； ITS，Skys 800服务电话 保险公司，消费品服务 第六页，共二十三页。 Objectives 寻找负责人 预约拜访 判断需求 目标序列 需要技巧 绕过障碍物技巧 前台，秘书，拒绝 原因分析 前台过滤电话 没人轻易透露信息 销售电话太多 大部分接电话的人并 非我们要找的人 快速吸引说辞 处理电话异议 太多的销售电话 尚未建立信任 坚持拜访 处理拒绝 不要试图通过电 话销售产品 无论何时，见面 总是最佳选择 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第七页，共二十三页。 常见拒绝 常见电话拒绝，首先，我们要明白有那些常见拒绝 我们不需要，然后很快把电话挂掉； 我们有固定的供应商； 我不知道谁在负责； 我们不接待销售电话； 先寄份资料吧； 第八页，共二十三页。 Preparations 收益（为什么要准备？） 不打无准备之仗，运筹帷幄； －磨刀不误砍柴功 体现专业性； －专业人员重视细节，预防于未然； 增强信心； －增强自己的信心，表现将更出色； 给客户一个好印象 －们没有第二次机会留下良好的第一印象； 对客户的重视， －他看不到，却能感觉到； 提高电话进入的效率； －如果作到上面，则效果明显； 第九页，共二十三页。 电话前准备 基本信息 特殊信息 工具准备 客户主要产品 行业地位 应用现状 行业技术发展趋势 客户竞争对手 市场压力 电话准备清单 报价单，资料 电话记录； 产品的适配性如何？ 是否是有需求的? 目前的解决方案如何？ 是否代表未来技术发展？ 竞争对手的技术现状？ 它在市场所面临的压力？ 备查资料 市场信息记录 第十页，共二十三页。 电话过程 第十一页，共二十三页。 计划与组织 自我介绍 导入主题 激发兴趣 坚持预约 处理拒绝 Who When Why What Where How to Name Company Objective Question Confirm Benefits Reference Interview Time Choice Insist Objection 5Question 第十二页，共二十三页。 计划 Who？ When？ What？ Why？ How To？ Customer List Suitable Time What you will ask？ Objectives How to deal with objection？ 弄清楚全名 选择合适时间 预约时间选择 准备问题清单 准备记录表 准备异议清单 准备处理异议的说辞 利益清单 电话策略 第十三页，共二十三页。 声音要素 要素 热情 语速 音量 亲和 逻辑 要点 效果 微笑，视对方为朋友 适中 可略大于平时说话 要有感情 条理清楚，目的明确 热情过高，容易生疑； 热情不足，不容易让对方兴奋； 太慢则客户失去耐心 太快则显紧张和容易造成压力 太小则缺乏信心， 太大缺乏素养 亲和力不足