信息服务能力成熟度模型概要.ppt

信息技术服务成熟度模型 第一页，共三十一页。 内容概要 信息技术成熟度模型 服务和产品的比较 服务质量 定义 目标 结构 内容 历史 应用信息技术成熟度模型 经历 评估 费用和收益 当前的状态和远景 第二页，共三十一页。 服务 服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，” 主要特性： 不确定性 多异性 生产和消耗同时进行 易消耗 第三页，共三十一页。 服务同产品的比较 相对纯粹的产品 打包食品 专用自动传输 加强服务的产品 混合的 加强服务的产品 相对纯粹的服务 临时保姆 机场运输 快餐 产品的有形部分 产品的无形部分 第四页，共三十一页。 服务同产品的比较 相对纯粹的产品 缩微软件 定制软件开发 加强服务的产品 混合的 加强服务的产品 相对纯粹的服务 软件使用 正确维护 适应性维护 第五页，共三十一页。 服务的质量 两个重要的问题： 技术质量与功能质量的比较 技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什 么？ 功能质量：服务是怎样被传递的 感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度 第六页，共三十一页。 服务质量的GAP模型 期望服务 感觉服务 服务设计和标准 服务输出 公司对于期望服务的了解 和客户的外部通讯 GAP1 GAP2 GAP4 GAP3 GAP5 顾客 服务提供商 第七页，共三十一页。 部分小结 消除差距所需的过程 把顾客的服务期望变成清楚的服务协议 把服务协议作为计划和实施服务传送的基础 保证服务传送按照计划和步骤来实施 管理被传送服务的通信 第八页，共三十一页。 信息服务成熟度模型是： 一个自由和开放的参考模型 瞄准信息服务的提供者 管理、开发和维护信息 规定所需过程 如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理…… 一个成熟的信息服务组织 可重复的、可定义的、可管理的及持续优化 应该能够实施 负责、实施、测量、验证 第九页，共三十一页。 信息服务成熟度模型不是： ITIL 分成的分支 表面的 一个可获得的工具 可完成的 第十页，共三十一页。 信息服务成熟度模型历史 1995－1997 具体的工具包 经济事业部赞助的两个大学和三个公司 1997－1999 KWINTES 版本L2-1.0 经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部 2000－2002 DOCIS 版本 L2+3-1.0 开放项目 脱离赞助 由SERC 协调 第十一页，共三十一页。 信息服务成熟度模型目标 信息服务能力评估 自我评估 第二方 第三方 为改善提供方向 定义好的一系列阶段 关于信息服务成熟度的讨论 什么决定信息服务成熟度？ 第十二页，共三十一页。 成熟度模型的结构 成熟度模型的结构 成熟度水平 过程 关键过程域 一般特性 关键实践 包括 组织通过 包括 目标 委托事项 能力 活动 测量 验证 第十三页，共三十一页。 成熟度水平 初级 没有关键的过程域存在 可重复的 可重复的 有基本的过程 可定义的 标准化的服务和服务过程 可管理的 服务过程的定量控制 持续优化的 服务过程的定性控制 持续的过程改善 第十四页，共三十一页。 关键过程域水平2 服务委托管理 服务输出计划 服务跟踪和勘误 转包合同管理 配置管理 事件管理 服务质量保证 第十五页，共三十一页。 关键过程域水平3 组织服务定义 组织过程定义 组织过程集中 集成的服务管理 服务输出 第十六页，共三十一页。 关键过程域水平3 组间协调 培训程序 问题管理 资源管理 第十七页，共三十一页。 关键过程域水平4和5 水平4 可管理的 定量的过程管理 服务质量管理 费用管理 水平5 持续优化的 过程改变管理 技术改变管理 问题预防 第十八页，共三十一页。 关键过程域服务承诺管理 目标： 文档化服务承诺 根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实际服务效果将被评估 执行的承诺 一个服务管理者需要负责谈判服务承诺 根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评估 第十九页，共三十一页。 关键过程域服务承诺管理 执行能力 指定开放服务承诺的责任 提供合适的资源和资金 服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管理活动 所执行的活动 根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求 文档化信息服务需求 文档化信息服务承诺 第二十页，共三十一页。 关键过程域服务承诺管理 测量和分析 测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状态 验证应用 服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾 服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱动的进行回顾 第二十一