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餐饮服务员工作流程 （一） 班前准备工作 按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。（有事必须事先请假）。 检查自己的 \o 员工仪容仪表 仪容仪表，在客人面前，你的形象不单代表个人形象，还代表公司。 上班前检查前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的 \o 服务质量 服务质量。 服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成补充餐具，备调料，铺台，摆位，开水，牙签盅，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 客人未到时，包间内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天节约一度电，那么整个楼面每天至少节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的数目了。 要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最可能地记住客人名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 不管是否在自己的工作区域，只要路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳可为大家带来方便。 （二） 班中接待 1、 热情迎客，主动招呼，坚持 \o 礼貌用语 礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递 \o 菜单 菜单。包间的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、 \o 点菜 点菜介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）写清台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。 （3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。 （4）营业中途有估清，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。 （6）如客人带有小孩，点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用. （7）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再下单到厨房及收银。点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”。 3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 （1）上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等），多把一道关，就降低一分投诉的概率。公司的利益损失，也许就在这一关弥补上了。 （2）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。 （3）征求顾客意见收取茶盅。 （4）上菜时必须核对菜单，要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令）， （5）上菜必须报菜名，摆放到位。要提醒客人注意，避免汤汁倒在客人身上，注意不宜在老人，儿童，残疾人身旁上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 （6）上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 （7）　如果送上来的菜品非客人所点菜或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理. （5）上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样的做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。 （6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。 （7）根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 （1）适当的时候调换骨碟，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。 （2）不论上菜还是收东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 （3）拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作越顺手。 （4）就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 （5）为客人 \o 斟酒 斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。 (6) 观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 （7）要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 （8）随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。 （9）客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边。等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次都叠不同的花式，这就需要在平时多学一些叠花技巧。 （10）看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 （11）客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在每一时间为